De telefoon is vaak het eerste contactmoment met de patiënt. Hier komen alle vragen binnen: van het maken van een afspraak tot klachten, emoties en complexe hulpvragen. Regelmatig is de nood hoog en verwacht een patiënt snel een antwoord.
Juist dan is vriendelijk en klantgericht communiceren belangrijk. Maar hoe ga je om met tijdsdruk, irritaties, emoties en frustraties? En wat doe je wanneer een probleem niet direct oplosbaar is? Goede telefonische communicatie vraagt meer dan alleen vriendelijk zijn. Het vraagt om structuur, regie en het toepassen van de juiste telefoonetiquette.
Wij leren medewerkers hoe zij patiënten vriendelijk, professioneel en klantgericht te woord kunnen staan en daarbij, ook in drukke of emotionele situaties, het hoofd koel houden. Onze trainers en acteurs kennen de dagelijkse praktijk van de zorg en dat maakt het verschil.
Bij de backoffice en poli komen vaak vragen binnen waarbij de beller al een tijd heeft moeten wachten. De nood is dan hoog en er is tijd verloren. Deze training richt zich specifiek op deze situatie: professioneel telefoneren onder druk, omgaan met klachten en klantgericht handelen, ook wanneer de beller al gefrustreerd is voordat het gesprek begint.
Een patiëntcontactcentrum werkt met een grote diversiteit aan patiënten en vragen. En met medewerkers die onderling verschillen in achtergrond, vaardigheden en aandachtspunten. Deze training helpt het team om, ondanks die diversiteit, professioneel, efficiënt en klantvriendelijk te werken, met behoud van de eigen stijl van elke medewerker.
De training start met een gezamenlijke dag waarin alle deelnemers kennismaken met de basisprincipes van telefonische communicatie. Daarnaast oefenen we met herkenbare en veelvoorkomende situaties uit de dagelijkse praktijk, toegespitst op jouw team.
Vervolgens gaan medewerkers individueel aan de slag. Tijdens deze persoonlijke coaching werken we met echte gesprekken en praktijksituaties. Medewerkers ontvangen gerichte feedback op hun eigen leerpunten en ontwikkelen het zelfvertrouwen om het geleerde direct toe te passen in de praktijk.
Organisaties waarderen onze aanpak en evaluaties. In veel organisaties krijgt telefonie niet altijd de aandacht die het verdient. Juist daar liggen kansen: in werkprocessen, inrichting van de werkplek en de begeleiding van medewerkers.
Na de telefoontraining, die ingezet was bij de start van het patiëntencontactcentrum, merkten wij dat er meer nodig was dan alleen de medewerkers ‘aan de poort’ van het ziekenhuis te trainen. Door onze positieve ervaring met Vera van Kampen hebben wij ook alle medewerkers van de poliklinieken (BackOffices) bij haar bedrijf een training laten volgen.
Vera en haar team trainden 250 medewerkers individueel en in groepsverband; deze combinatie maakte dat het leerrendement van hoog niveau is geweest.
Medewerkers kregen niet alleen mondeling feedback over de individuele kwaliteiten en leerpunten maar zorgde ook voor een zorgvuldige, schriftelijke verslaglegging per medewerker. Dit was voor het vervolg van het leertraject écht een meerwaarde voor zowel de medewerker als de leidinggevende. De leercurve kan nu worden afgemaakt, waardoor we zeker weten dat iedere medewerker voldoende getraind is.
We hebben niets dan lof voor de flexibele opstelling van Vera en haar collega’s. Hun pro-actieve instelling zorgde ervoor dat knelpunten snel werden opgelost of zelfs werden voorkomen.
Onlangs hebben wij met ons assistententeam de cursus gevolgd bij Hospitality in de Zorg. Wij kunnen niet anders dan positief zijn hierover. Allereerst: wat een fijne trainster met een enorme mensenkennis. Door haar enthousiasme en doortastendheid bleef iedereen de gehele dag geboeid. Daarnaast was alle informatie die wij kregen relevant, invoelbaar en toepasbaar. De combinatie van een goede trainster en interessante inhoud maakt dat ons team eigenlijk geen verbeterpunten heeft om aan te merken en ik kan u zeggen: dat is zeldzaam voor een kritisch en mondig team zoals het onze!
De doktersassistenten hadden de training Hospitality in de Zorg al eerder gevolgd. Deze training is met zoveel enthousiasme en bruikbare tips ontvangen dat we besloten hebben om de training ook voor de huisartsen, POH somatiek en POH GGZ te laten volgen.
De trainer en acteur geven kleine praktische en ook persoonlijke tips om de communicatie te verbeteren met een grote merkbare verandering op de werkvloer.
Het is echt een integrale training voor alle medewerkers van de huisartsenpraktijk. Tijdens de training is veel gewerkt met Professor Andrea Evers, die in haar onderzoek aangeeft dat empathie en heldere communicatie tijdens het gesprek essentieel is voor de uitkomsten van de behandeling.
Alle medewerkers hebben deze training als echt nuttig ervaren. De training is echt een aanrader zowel voor algemene gesprekstechnieken, de agressieve patiënt als ook voor klantvriendelijkheid.
Verschillende disciplines van het bedrijfsbureau van het Leger des Heils (te weten: medewerkers Front Office, Back Office, Intermediaire Verhuur, Technische Dienst, Projectleiders, ICT) hebben een communicatietraining gevolgd bij Hospitality in de Zorg. We begonnen met een gezamenlijke aftrap, waar we elkaar beter hebben leren kennen en de theorie rondom onder andere het DISC model hebben verkend. Vervolgens hebben we de communicatie training opgesplitst in 2 groepen; 1 voor de medewerkers die veel fysiek contact hebben met onze deelnemers en 1 voor de medewerkers die veelal via de telefoon communiceren. Op deze manier kon de theorie met een kleinere groep – samen met een acteur – met praktijkcasussen worden toegepast. De training wordt gegeven op een hele eigen manier, on the go, waarbij iedereen wordt betrokken, iedereen input kan leveren en waarbij er continu het gesprek is tussen trainer en cursist. De training is dus heel interactief, waardoor je geboeid blijft! Wij hebben dit als erg prettig ervaren. Ik merk dat er op een positieve manier over de training wordt nagepraat, het leeft op de werkvloer.
Onlangs hebben wij als huisartsenpraktijk een training gehad van Vera en Gina. Het regietheater geeft op een humoristische en speelse manier inzichten in wat er beter kan (en moet!). Het creëerde voor onze huisartsen een mooie manier om feedback te geven over hoe zij graag zien dat gesprekken worden gevoerd. Onze assistenten hebben op een zeer toegankelijke en veilige manier heel veel geleerd. Dank Vera en Gina!
Hospitality in de Zorg heeft voor Fiom een training Klantvriendelijk telefoneren verzorgd. Dit in navolging op de training die we twee jaar geleden hadden. Het was weer een feestje om met Hospitality in de Zorg samen te werken! Het begon met een vlotte voorbereiding. Daarnaast is het goed kunnen aanvoelen wat onze wensen zijn, de kracht van Vera en Suzan. Tijdens de training zelf werd er heel goed ingespeeld op actualiteiten. Dankzij de goede sfeer hebben we met plezier en aandacht kunnen oefenen met telefoongesprekken.
Wij hebben de telefoontraining “Hospitality aan de telefoon” gevolgd waarbij ook verbale agressie in meegenomen is. Zoals je over deze training op de website kunt lezen, zo wordt ie ook daadwerkelijk gegeven. Het fijne is dat er op de wensen/ behoeften van de groep wordt ingegaan en dat hierop het programma van de trainers aangepast kan worden. Het snel kunnen omschakelen van de trainers hebben we als zeer prettig ervaren. Er worden duidelijke praktijkvoorbeelden meegenomen en bij de verbale agressie wordt rekening gehouden met ieders grens. De training wordt vol enthousiasme en passie gegeven op een rustige manier met nuttige tips en respect voor een ieder. Zeer tevreden en waardevol.
Het was een leerzame training, de training sloot goed aan bij onze behoefte en vragen. De cases waren actueel en uit onze praktijk. Alles wat er in de training was behandeld is nu toepasbaar. We kregen goede tips om onze huidige telefoonkennis te verbeteren, en je leert daarbij ook nog eens je grenzen te verleggen.
We kregen goede begeleiding van Vera en acteur. De training was voor ons duidelijk, persoonlijk en inspirerend. Verder hebben we ook veel gelachen tijdens de training. Een aanrader voor elk bedrijf.
Leuk opgezette training waar wij als team veel aan gehad hebben.
Aan de hand van voorbeelden tijdens de training en de vooraf uitgevraagde vragenlijst een duidelijke uitleg gehad over de verschillende communicatiestijlen en de leer- & ontwikkelingspunten die daarbij horen.|
Fijne trainers die veel aandacht geven aan het creëren van een veilig gevoel voor de deelnemers. Er werd gebruik gemaakt van een zeer kundige acteur om de casuïstiek te behandelen, waardoor de gesprekken erg dicht bij de werkelijkheid/realiteit liggen en daardoor direct toepasbaar zijn voor de werkzaamheden. Er werd uitgebreid de tijd genomen in de voorbereiding om onze wensen goed in kaart te brengen. We hebben het enorm gewaardeerd en het heeft het team echt de juiste boost gegeven die het nodig had!
Met ons team hebben we de cursus ‘Omgaan met boze en teleurgestelde patiënten’ gevolgd.
We hebben hele leuke en leerzame dagen gehad met Esther en Ans met veel tips en tools die meteen toepasbaar zijn in ons werk. Ans, onze trainingsacteur, had zich goed voorbereid en ingelezen op de website van Heliomare, waardoor de in scène gezette telefoongesprekken als echt konden doorgaan.
In de voorbereiding vooraf aan de cursus zijn onze wensen uitgebreid besproken waardoor de cursus echt goed op maat en persoonlijk is geworden.
Esther en Ans zijn beide enthousiaste trainers met passie voor hun werk.
