Omgaan met conflicten in de zorg: van ontevredenheid naar oplossing
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Interview door Yvette in ’t Velt met Vera van Kampen, eigenaar, trainer en coach bij Hospitality in de zorg voor maatwerk-communicatietrainingen in de zorg. Vera van Kampen was een van de sprekers op het NVM Lustrumcongres.
www.dentalinfo.nl – dé website voor mondzorgprofessionals – link naar interview
Mondzorg behelst meer dan simpelweg een behandeling uitvoeren. Door echt aandacht te hebben voor de patiënt voelt deze zich beter en heeft een behandeling vaak een beter resultaat. Hoe je dat in de praktijk brengt, vertelt Vera van Kampen van Hospitality in de Zorg.
“Hospitality is aandacht voor de patiënt, en dan echte aandacht. De patiënt zien en begrijpen dat het niet gemakkelijk is om naar de tandarts of het ziekenhuis te gaan. Je moet aansluiten bij de beleving van de patiënt, bij zijn behoeften, vragen en emoties.
In de zorg zie je toch nog vaak dat het snel en efficiënt moet. De medewerkers verwarren ‘snel helpen’ met dienstverlening, terwijl eerst aandacht voor de patiënt veel efficiënter is. Als de medewerker bewust aangeeft dat hij of zij de patiënt ziet en hoort, dan wordt de patiënt begrepen. Dan gaat de volgende stap, het helpen, ook sneller. De patiënt heeft namelijk vertrouwen gekregen in de behandelaar en in de behandeling.”
“Behandelaars zijn zo eigen in hun vak dat ze snel doorgaan naar de behandeling in plaats van de patiënt mee te nemen in die behandeling. Door hier bewuster mee aan de slag te gaan, zorg je voor meer welzijn en welbehagen van de patiënt en dus voor een beter resultaat van de behandeling. Begrip hebben voor de emoties van een patiënt betekent niet dat je zijn of haar onzekerheid onbewust moet bevestigen. Juist niet, dan werkt het averechts. Dat is dus de valkuil in de communicatie. Alleen maar vriendelijk en aardig zijn, is volstrekt onvoldoende als iemand niet geleerd heeft dit effectief in te zetten voor de patiënt.”
“Ja, ik ben afgestudeerd in communicatie en in 1998 gestart met een opleidingsorganisatie voor communicatietrainingen, met name voor servicedesks en helpdesks in de IT. We zijn vrij snel daarna ook begonnen met trainingen voor de zorg, en dan echt in alle takken: van ziekenhuis tot tandarts en van GGZ-instelling tot thuiszorg.
De opzet van onze trainingen is gebaseerd op het onderzoek van hoogleraar Andrea Evers, gezondheidspsycholoog aan de universiteit van Leiden. Evers toonde aan dat bewuste en onbewuste verwachtingen de werking van medicijnen en behandelingen, zowel positief als negatief, kunnen beïnvloeden. De communicatie met de patiënt over zijn of haar ziekte speelt een belangrijke rol in het genezingsproces. (Hierover schreven we ook zelf: het belang van placebo-communicatie in de zorg.)
Dit betekent dat alle communicatie met de patiënt de positieve verwachtingen van de behandeling moet versterken. Empathie is dus meer dan alleen klantvriendelijkheid. Het is belangrijk voor het welzijn en welbehagen van de patiënt en dus voor de genezing. Alle ondersteunende functies vormen een belangrijke schakel in het proces. Hierbij is een eerste indruk altijd belangrijk, want die wordt onthouden en opgeslagen.”
“Een voorbeeld uit de mondzorg: als de patiënt binnenkomt, wordt er snel een praatje gemaakt. Maar zodra de patiënt in de stoel ligt, draait de behandelaar zich om naar de computer en zit met de rug naar de patiënt toe. Vaak is de behandelaar dan niet meer te verstaan en ligt de patiënt er een beetje verloren bij. Hoe het wel moet? Kijk de patiënt aan, wees op dat moment helemaal voor de patiënt en laat je niet afleiden door collega’s die voorbijlopen of vragen hebben. Leg uit wat de behandeling inhoudt, en leg het nog een keer uit. De patiënt luistert door emoties, zoals angst voor de behandeling, vaak minder goed. Sluit aan bij de patiënt, kijk of hij het begrepen heeft. Vraag niet om een samenvatting, maar geef gevoelsreflecties.
Je verwacht misschien dat de behandeling op deze manier veel langer gaat duren, maar het tegendeel is waar. Als je eerst aandacht besteedt aan de patiënt, hem op zijn gemak stelt, tijd neemt voor zijn vragen of angsten, dan kun je daarna meteen verder — omdat hij vertrouwen heeft in de behandelaar en de behandeling.
Het gaat trouwens om meer dan alleen de behandeling. Vanaf het eerste contact met de patiënt moet het vertrouwen opgebouwd worden: het eerste telefonische contact, maar ook de uitstraling van de website en de navigatie daarvan. Andrea Evers stelt zelfs dat als het eerste contact niet goed is, de patiënt minder vertrouwen heeft in de praktijk, in de assistent, in de behandelaar én in de behandeling. Uiteindelijk heeft de patiënt zelfs een langere herstelperiode.
Dus aandacht waarbij de patiënt zich echt gezien en gehoord voelt, is het allerbelangrijkste.”
“Je moet je bewust worden van hoe alle medewerkers in de praktijk omgaan met de patiënt, en bewust blijven van je eigen rol daarin. Je moet elkaar blijven aanspreken op gedrag en dat steeds weer laten terugkomen in overlegstructuren. Gedrag verandert niet zomaar, dat duurt echt lang — er wordt weleens gezegd dat je veertig werkdagen moet oefenen om een kleine gedragsverandering te laten beklijven.
Dit werkt op de lange termijn. Je investeert samen in een prettig werkklimaat en meer arbeidssatisfactie. Dat levert tevreden patiënten op. Een tevreden patiënt is een ambassadeur voor je organisatie: hij vertelt door hoe zijn ervaring met de behandelaar was. Een tevreden patiënt accepteert het ook makkelijker als er weleens een foutje wordt gemaakt. Een ontevreden patiënt klaagt sneller en deelt zijn onvrede met veel vrienden en relaties.”
“Naast het horen-zien-begrijpen-helpen van en aansluiten bij de patiënt is onze belangrijkste tip: doe alles altijd met een SMILE! Een smile is aardig en vriendelijk zijn met empathie. Een smile kost niks; de patiënt voelt zich veel meer welkom en het werkplezier wordt groter.”
Goede communicatie vraagt permanente educatie
Vera van Kampen, adviseur
Hospitality in de Zorg
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Goede zorg draait niet alleen om de juiste behandeling. Hoe die behandeling wordt gecommuniceerd, doet er net zo goed toe.…
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Wij hebben de telefoontraining “Hospitality aan de telefoon” gevolgd waarbij ook verbale agressie in meegenomen is. Zoals je over deze training op de website kunt lezen, zo wordt ie ook daadwerkelijk gegeven. Het fijne is dat er op de wensen/ behoeften van de groep wordt ingegaan en dat hierop het programma van de trainers aangepast kan worden. Het snel kunnen omschakelen van de trainers hebben we als zeer prettig ervaren. Er worden duidelijke praktijkvoorbeelden meegenomen en bij de verbale agressie wordt rekening gehouden met ieders grens. De training wordt vol enthousiasme en passie gegeven op een rustige manier met nuttige tips en respect voor een ieder. Zeer tevreden en waardevol.
Onlangs hebben wij met ons assistententeam de cursus gevolgd bij Hospitality in de Zorg. Wij kunnen niet anders dan positief zijn hierover. Allereerst: wat een fijne trainster met een enorme mensenkennis. Door haar enthousiasme en doortastendheid bleef iedereen de gehele dag geboeid. Daarnaast was alle informatie die wij kregen relevant, invoelbaar en toepasbaar. De combinatie van een goede trainster en interessante inhoud maakt dat ons team eigenlijk geen verbeterpunten heeft om aan te merken en ik kan u zeggen: dat is zeldzaam voor een kritisch en mondig team zoals het onze!
Na de telefoontraining, die ingezet was bij de start van het patiëntencontactcentrum, merkten wij dat er meer nodig was dan alleen de medewerkers ‘aan de poort’ van het ziekenhuis te trainen. Door onze positieve ervaring met Vera van Kampen hebben wij ook alle medewerkers van de poliklinieken (BackOffices) bij haar bedrijf een training laten volgen.
Vera en haar team trainden 250 medewerkers individueel en in groepsverband; deze combinatie maakte dat het leerrendement van hoog niveau is geweest.
Medewerkers kregen niet alleen mondeling feedback over de individuele kwaliteiten en leerpunten maar zorgde ook voor een zorgvuldige, schriftelijke verslaglegging per medewerker. Dit was voor het vervolg van het leertraject écht een meerwaarde voor zowel de medewerker als de leidinggevende. De leercurve kan nu worden afgemaakt, waardoor we zeker weten dat iedere medewerker voldoende getraind is.
We hebben niets dan lof voor de flexibele opstelling van Vera en haar collega’s. Hun pro-actieve instelling zorgde ervoor dat knelpunten snel werden opgelost of zelfs werden voorkomen.
De doktersassistenten hadden de training Hospitality in de Zorg al eerder gevolgd. Deze training is met zoveel enthousiasme en bruikbare tips ontvangen dat we besloten hebben om de training ook voor de huisartsen, POH somatiek en POH GGZ te laten volgen.
De trainer en acteur geven kleine praktische en ook persoonlijke tips om de communicatie te verbeteren met een grote merkbare verandering op de werkvloer.
Het is echt een integrale training voor alle medewerkers van de huisartsenpraktijk. Tijdens de training is veel gewerkt met Professor Andrea Evers, die in haar onderzoek aangeeft dat empathie en heldere communicatie tijdens het gesprek essentieel is voor de uitkomsten van de behandeling.
Alle medewerkers hebben deze training als echt nuttig ervaren. De training is echt een aanrader zowel voor algemene gesprekstechnieken, de agressieve patiënt als ook voor klantvriendelijkheid.
Leuk opgezette training waar wij als team veel aan gehad hebben.
Aan de hand van voorbeelden tijdens de training en de vooraf uitgevraagde vragenlijst een duidelijke uitleg gehad over de verschillende communicatiestijlen en de leer- & ontwikkelingspunten die daarbij horen.|
Fijne trainers die veel aandacht geven aan het creëren van een veilig gevoel voor de deelnemers. Er werd gebruik gemaakt van een zeer kundige acteur om de casuïstiek te behandelen, waardoor de gesprekken erg dicht bij de werkelijkheid/realiteit liggen en daardoor direct toepasbaar zijn voor de werkzaamheden. Er werd uitgebreid de tijd genomen in de voorbereiding om onze wensen goed in kaart te brengen. We hebben het enorm gewaardeerd en het heeft het team echt de juiste boost gegeven die het nodig had!
De training voor de prescreening week bewust af van het standaard programma. De trainer en acteur stemden hun aanpak zorgvuldig af op de behoeften en dynamiek binnen onze groep. Daarbij werd ook niet geschuwd om weerstand te benoemen en deze juist productief in te zetten.
Die flexibiliteit maakte de training niet alleen relevanter, maar ook effectiever. Er ontstond ruimte voor open gesprek, herkenning en gerichte oefening, waardoor de deelnemers actief betrokken bleven.
De dag leverde meer op dan vooraf gedacht: naast de beoogde leerdoelen kregen we ook waardevolle inzichten in onze onderlinge samenwerking en communicatie.
Een sterke, goed afgestemde training met duidelijke meerwaarde voor de praktijk.
Het was een leerzame training, de training sloot goed aan bij onze behoefte en vragen. De cases waren actueel en uit onze praktijk. Alles wat er in de training was behandeld is nu toepasbaar. We kregen goede tips om onze huidige telefoonkennis te verbeteren, en je leert daarbij ook nog eens je grenzen te verleggen.
We kregen goede begeleiding van Vera en acteur. De training was voor ons duidelijk, persoonlijk en inspirerend. Verder hebben we ook veel gelachen tijdens de training. Een aanrader voor elk bedrijf.
Onlangs hebben wij als huisartsenpraktijk een training gehad van Vera en Gina. Het regietheater geeft op een humoristische en speelse manier inzichten in wat er beter kan (en moet!). Het creëerde voor onze huisartsen een mooie manier om feedback te geven over hoe zij graag zien dat gesprekken worden gevoerd. Onze assistenten hebben op een zeer toegankelijke en veilige manier heel veel geleerd. Dank Vera en Gina!
Hospitality in de Zorg heeft voor Fiom een training Klantvriendelijk telefoneren verzorgd. Dit in navolging op de training die we twee jaar geleden hadden. Het was weer een feestje om met Hospitality in de Zorg samen te werken! Het begon met een vlotte voorbereiding. Daarnaast is het goed kunnen aanvoelen wat onze wensen zijn, de kracht van Vera en Suzan. Tijdens de training zelf werd er heel goed ingespeeld op actualiteiten. Dankzij de goede sfeer hebben we met plezier en aandacht kunnen oefenen met telefoongesprekken.
