Omgaan met conflicten in de zorg: van ontevredenheid naar oplossing
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt rol bij alle behandelingen en medicijnen”.
In het artikel gaat zij nader in op het placebo-effect bij medische behandelingen. Patiënten die een positieve verwachting hebben van de uitkomst van de behandeling herstellen sneller en beter. “Bij de ene helft van de patiënten werd een operatie uitgevoerd en bij de andere helft niet. De patiënten dachten allemaal een operatie te hebben ondergaan. Nadien herstelden beide groepen even goed.”
Het omgekeerde effect bestaat ook en dit noemt Evers het Nocebo effect. “Uit onderzoek naar nocebo en de bijwerkingen van medicijnen blijkt dat mensen die gedetailleerd geïnformeerd worden over mogelijke bijwerkingen een grotere kans hebben daadwerkelijk meer klachten te krijgen dan mensen die deze informatie niet of minder gedetailleerd krijgen.”
Evers benadrukt het belang van goede communicatie. “Veel negatieve verwachtingen zijn weg te nemen door een arts of behandelaar. Bijvoorbeeld door goed geïnformeerd aan een behandeling te beginnen. Veel negatieve verwachtingen, zoals angst voor bijwerkingen, zijn door een arts of behandelaar weg te nemen. Misschien wil je ook helemaal niet alle bijwerkingen tot in detail kennen. Zeker niet als ze maar bij een klein deel van de gebruikers voorkomt. Overleg dat met je arts.”
Evers stelt: “Psychologie en geneeskunde werken nog vaak los van elkaar. Terwijl er grote winst te behalen valt wanneer we psychologische inzichten meer in de praktijk zouden inzetten. Het zou de gezondheidszorg naar een hoger plan tillen.” Voor haar baanbrekend onderzoek heeft zij eerder dit jaar de Stevinpremie van 2,5 miljoen euro ontvangen en dit geld gaat zij besteden aan vervolgonderzoek.
Goede communicatie vraagt permanente educatie
Regelmatig ben ik als trainer communicatie betrokken bij de opleiding Farmacie van de universiteit Utrecht en verzorg ik met mijn collega’s trainingen hospitality en klantvriendelijkheid in de zorg. Het goed en professioneel hanteren van emoties zoals angst, verdriet en boosheid is een hele klus. De meest uiteenlopende types en karakters kom ik tegen bij zowel de patiënten als bij de zorgprofessionals.
De nabije toekomst
Ik kijk nu al uit naar de resultaten van het vervolgonderzoek. Wat zou het geweldig zijn als er wetenschappelijk onderbouwde gespreksprotocollen of -richtlijnen komen. Communicatie die de genezing optimaal bevordert. Dit is niet alleen voor de artsen, maar ook voor de baliemedewerkers, polimedewerkers en verpleegkundigen een stap vooruit. Zelf ben ik ervan overtuigd dat het niet alleen gaat om de communicatie met de patiënt, maar ook over de communicatie met diens naasten zoals partner en familie.
De kwakzalver
De medische wetenschap heeft ons veel gebracht en gaat ons in de toekomst nog veel meer brengen. De levensverwachting van de mens is sinds de middeleeuwen verdubbeld. Zelfs in de strijd tegen zeer complexe ziektes zoals aids, ebola en kanker zijn er doorbraken. In de Middeleeuwen werden ziektes zoals de pest gezien als een straf van God. Er was geen kennis over de oorzaak van de ziekte en er waren geen effectieve medische behandelingen. De kwakzalver was een oplichter en een boef, maar hij verkocht ook hoop en vertrouwen.
De kloof
Die eeuwenlange strijd tegen kwakzalverij (die trouwens ook vandaag de dag nog relevant is) heeft een keerzijde. Naar mijn mening belemmert het ons om “communicatie” te zien als onderdeel van een “medische handeling”. Communicatie wordt nu vooral gezien al randvoorwaarde of als procesfactor. De huidige norm voor goede communicatie nu is dat er oprechte aandacht voor de patiënt is. Daarbij wordt juiste, relevante en waar nodig feitelijke of volledige informatie gegeven. Minstens zo boeiend als het interview met Andrea Evers zijn de reacties van lezers onderaan het artikel. De scepsis druipt ervan af. Het onderzoek van Evers roept dan ook veel weerstand op. En waarom?
Morgen of overmorgen
Zoals de medicatie wordt afgestemd op de medische handeling en op de persoon, zo gaan we straks ook de communicatie afstemmen op de medische handeling en op de persoon. Zelf ben ik ervan overtuigd dat we deze stap vooruit binnen nu en enkele jaren gaan zetten.
Vera van Kampen, adviseur
Bronnen:
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Goede zorg draait niet alleen om de juiste behandeling. Hoe die behandeling wordt gecommuniceerd, doet er net zo goed toe.…
Verschillende disciplines van het bedrijfsbureau van het Leger des Heils (te weten: medewerkers Front Office, Back Office, Intermediaire Verhuur, Technische Dienst, Projectleiders, ICT) hebben een communicatietraining gevolgd bij Hospitality in de Zorg. We begonnen met een gezamenlijke aftrap, waar we elkaar beter hebben leren kennen en de theorie rondom onder andere het DISC model hebben verkend. Vervolgens hebben we de communicatie training opgesplitst in 2 groepen; 1 voor de medewerkers die veel fysiek contact hebben met onze deelnemers en 1 voor de medewerkers die veelal via de telefoon communiceren. Op deze manier kon de theorie met een kleinere groep – samen met een acteur – met praktijkcasussen worden toegepast. De training wordt gegeven op een hele eigen manier, on the go, waarbij iedereen wordt betrokken, iedereen input kan leveren en waarbij er continu het gesprek is tussen trainer en cursist. De training is dus heel interactief, waardoor je geboeid blijft! Wij hebben dit als erg prettig ervaren. Ik merk dat er op een positieve manier over de training wordt nagepraat, het leeft op de werkvloer.
Agressief gedrag in de zorg is helaas deze dagen onvermijdelijk. Een veilige
werkomgeving hebben wij als spoedpost hoog in het vaandel staan. Daarom vinden
wij het van groot belang om onze medewerkers de vaardigheden aan te leren om
te kunnen gaan met agressief gedrag. En gelukkig is er dan een trainingsbureau als
Hospitality in de Zorg die daar een kwalitatief hoogwaardige scholing in biedt.
In één dag zijn onze medewerkers opgeleid om de-escalerend te kunnen handelen,
zowel aan de telefoon als aan de balie. Bij een scholing over dit onderwerp is een
veilige leeromgeving cruciaal en dit is iets wat de trainers van Hospitality in de
Zorg heel goed kunnen bieden.
De trainer en trainingsacteur sloegen de juiste toon aan en hebben een herkenbare
setting nagebootst die perfect aansloot bij de praktijk. Wij komen zeker terug bij
Hospitality in de zorg voor trainingen op het gebied van communicatie en omgaan
met agressie.
Wij hebben de telefoontraining “Hospitality aan de telefoon” gevolgd waarbij ook verbale agressie in meegenomen is. Zoals je over deze training op de website kunt lezen, zo wordt ie ook daadwerkelijk gegeven. Het fijne is dat er op de wensen/ behoeften van de groep wordt ingegaan en dat hierop het programma van de trainers aangepast kan worden. Het snel kunnen omschakelen van de trainers hebben we als zeer prettig ervaren. Er worden duidelijke praktijkvoorbeelden meegenomen en bij de verbale agressie wordt rekening gehouden met ieders grens. De training wordt vol enthousiasme en passie gegeven op een rustige manier met nuttige tips en respect voor een ieder. Zeer tevreden en waardevol.
De doktersassistenten hadden de training Hospitality in de Zorg al eerder gevolgd. Deze training is met zoveel enthousiasme en bruikbare tips ontvangen dat we besloten hebben om de training ook voor de huisartsen, POH somatiek en POH GGZ te laten volgen.
De trainer en acteur geven kleine praktische en ook persoonlijke tips om de communicatie te verbeteren met een grote merkbare verandering op de werkvloer.
Het is echt een integrale training voor alle medewerkers van de huisartsenpraktijk. Tijdens de training is veel gewerkt met Professor Andrea Evers, die in haar onderzoek aangeeft dat empathie en heldere communicatie tijdens het gesprek essentieel is voor de uitkomsten van de behandeling.
Alle medewerkers hebben deze training als echt nuttig ervaren. De training is echt een aanrader zowel voor algemene gesprekstechnieken, de agressieve patiënt als ook voor klantvriendelijkheid.
Onlangs hebben wij als huisartsenpraktijk een training gehad van Vera en Gina. Het regietheater geeft op een humoristische en speelse manier inzichten in wat er beter kan (en moet!). Het creëerde voor onze huisartsen een mooie manier om feedback te geven over hoe zij graag zien dat gesprekken worden gevoerd. Onze assistenten hebben op een zeer toegankelijke en veilige manier heel veel geleerd. Dank Vera en Gina!
Met ons team hebben we de cursus ‘Omgaan met boze en teleurgestelde patiënten’ gevolgd.
We hebben hele leuke en leerzame dagen gehad met Esther en Ans met veel tips en tools die meteen toepasbaar zijn in ons werk. Ans, onze trainingsacteur, had zich goed voorbereid en ingelezen op de website van Heliomare, waardoor de in scène gezette telefoongesprekken als echt konden doorgaan.
In de voorbereiding vooraf aan de cursus zijn onze wensen uitgebreid besproken waardoor de cursus echt goed op maat en persoonlijk is geworden.
Esther en Ans zijn beide enthousiaste trainers met passie voor hun werk.
Leuk opgezette training waar wij als team veel aan gehad hebben.
Aan de hand van voorbeelden tijdens de training en de vooraf uitgevraagde vragenlijst een duidelijke uitleg gehad over de verschillende communicatiestijlen en de leer- & ontwikkelingspunten die daarbij horen.|
Fijne trainers die veel aandacht geven aan het creëren van een veilig gevoel voor de deelnemers. Er werd gebruik gemaakt van een zeer kundige acteur om de casuïstiek te behandelen, waardoor de gesprekken erg dicht bij de werkelijkheid/realiteit liggen en daardoor direct toepasbaar zijn voor de werkzaamheden. Er werd uitgebreid de tijd genomen in de voorbereiding om onze wensen goed in kaart te brengen. We hebben het enorm gewaardeerd en het heeft het team echt de juiste boost gegeven die het nodig had!
De training “Effectief Telefoneren” voor onze zorgcoördinatoren was een fijne en leerzame ervaring, mede dankzij de begeleiding van Vera en Esther. Vanaf het begin viel het op hoe goed zij naar onze wensen luisterden en de belangrijkste spelers betrokken in de voorbereiding. De doelstellingen en leerdoelen werden vooraf goed afgestemd, wat ervoor zorgde dat we met een duidelijk focus de training konden starten.Wat ik waardeer in het bijzonder, is het prettige en open contact dat we gedurende de training hadden. Esther was altijd beschikbaar voor tussentijdse vragen en gaf op flexibele wijze antwoord op wijzigingen of aanvullende wensen. Dit maakte de samenwerking heel soepel en aangenaam.De trainingen zelf waren niet alleen informatief, maar ook praktisch. Mijn collega’s konden meteen de tips en technieken toepassen in hun dagelijkse werk. De trainers én de acteurs creëerden een vertrouwde en ondersteunende omgeving, waardoor iedereen zich op zijn gemak voelde en actief kon deelnemen.
Na de telefoontraining, die ingezet was bij de start van het patiëntencontactcentrum, merkten wij dat er meer nodig was dan alleen de medewerkers ‘aan de poort’ van het ziekenhuis te trainen. Door onze positieve ervaring met Vera van Kampen hebben wij ook alle medewerkers van de poliklinieken (BackOffices) bij haar bedrijf een training laten volgen.
Vera en haar team trainden 250 medewerkers individueel en in groepsverband; deze combinatie maakte dat het leerrendement van hoog niveau is geweest.
Medewerkers kregen niet alleen mondeling feedback over de individuele kwaliteiten en leerpunten maar zorgde ook voor een zorgvuldige, schriftelijke verslaglegging per medewerker. Dit was voor het vervolg van het leertraject écht een meerwaarde voor zowel de medewerker als de leidinggevende. De leercurve kan nu worden afgemaakt, waardoor we zeker weten dat iedere medewerker voldoende getraind is.
We hebben niets dan lof voor de flexibele opstelling van Vera en haar collega’s. Hun pro-actieve instelling zorgde ervoor dat knelpunten snel werden opgelost of zelfs werden voorkomen.
