Omgaan met conflicten in de zorg: van ontevredenheid naar oplossing
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Goede zorg draait niet alleen om de juiste behandeling. Hoe die behandeling wordt gecommuniceerd, doet er net zo goed toe. Toch krijgt communicatie in de praktijk vaak minder aandacht dan de inhoudelijke kant van het werk, terwijl het verschil dat het maakt groot is. Dit artikel zet een paar technieken op een rij die zorgmedewerkers direct kunnen toepassen, en legt uit waarom communicatie meer is dan alleen een prettig gesprek.
Waarom communicatie in de zorg net zo belangrijk is als de behandeling zelf
Onze aanpak bij Hospitality in de Zorg is mede gebaseerd op het onderzoek van wijlen hoogleraar Andrea Evers, gezondheidspsycholoog aan de Universiteit Leiden. Haar onderzoek laat zien dat bewuste en onbewuste verwachtingen invloed hebben op de werking van behandelingen en medicijnen. Met andere woorden: hoe iets wordt gezegd en met hoeveel vertrouwen kan meewegen in hoe een patiënt een behandeling ervaart en er zelfs op reageert.
Dat betekent niet dat communicatie een behandeling kan vervangen. Het betekent wel dat een zorgvuldig gesprek geen bijzaak is, maar onderdeel van goede zorg.
Actief luisteren: de basis van goede zorgcommunicatie
Actief luisteren klinkt vanzelfsprekend, maar is in de praktijk lastiger dan het lijkt, zeker onder tijdsdruk. Het betekent niet alleen horen wat iemand zegt, maar ook laten merken dat je het hebt gehoord: samenvatten, doorvragen, en pas reageren als de ander is uitgesproken. Voor een patiënt of familielid kan dat het verschil maken tussen zich echt gehoord voelen en het gevoel hebben dat ze worden afgeraffeld.
Non-verbale communicatie: wat je zegt zonder woorden
Toon, houding en oogcontact zeggen vaak net zoveel als de woorden zelf. Iemand die met de rug half naar je toe staat terwijl ze “ja, ik luister” zegt, communiceert iets anders dan die woorden beloven. Bewust worden van je eigen non-verbale signalen – en die van de ander leren lezen – is een vaardigheid die te trainen is, niet iets waar je wel of geen aanleg voor hebt.
Communiceren onder tijdsdruk
De zorg is zelden rustig. Aan de balie, aan de telefoon, tijdens een overdracht: de tijd is vaak beperkt en de volgende vraag staat al te wachten. Daarom is structuur belangrijk: weten wat je wilt overbrengen, kort en duidelijk zijn, en toch de ruimte bieden voor een vraag of emotie. Haast je langzaam noemen wij dat. Dat is een andere vaardigheid dan uitgebreid de tijd nemen, en verdient daarom aparte aandacht.
Communiceren met naasten en familie
Bij communicatie in de zorg gaat het niet alleen om het gesprek met de patiënt zelf. Vaak zijn er ook familieleden of naasten bij betrokken, en dat vraagt om een andere vaardigheid: de patiënt centraal houden, ook als een familielid het woord voert. Richt je waar mogelijk rechtstreeks tot de patiënt, ook wanneer een naaste voor diegene spreekt. Dat voorkomt dat iemand zich gepasseerd voelt in een gesprek over zichzelf. Vraag daarnaast expliciet wie de patiënt betrokken wil hebben bij het gesprek en welke informatie gedeeld mag worden: dat is niet alleen een kwestie van privacy, maar ook van vertrouwen. Naasten zijn vaak een waardevolle bron van informatie, zeker als een patiënt zelf moeite heeft om zich uit te drukken, maar het gesprek blijft in de kern van en voor de patiënt.
Schriftelijke communicatie: van patiëntenportaal tot ontslagbrief
Steeds meer contact met patiënten verloopt niet mondeling, maar schriftelijk: via een patiëntenportaal, een app, een ontslagbrief of een sms-herinnering. Dat vraagt om een andere aanpak dan een gesprek, want toon en lichaamstaal vallen weg. Een boodschap die mondeling geruststellend klinkt, kan schriftelijk kortaf overkomen zonder dat dat de bedoeling was. Een paar vuistregels helpen: schrijf in korte, concrete zinnen, leg medisch jargon uit zodra je het gebruikt, en lees een bericht terug alsof je het zelf als patiënt zou ontvangen. Bij twijfel: liever een net iets warmere toon dan een die te formeel of afstandelijk overkomt. Dit is een vaardigheid die net zo goed te trainen is als een gesprek aan de balie, en die in de praktijk vaak minder aandacht krijgt.
Meer informatie?
Deze technieken oefen je het best in de praktijk, met situaties die herkenbaar zijn voor jouw team. Onze communicatietraining voor de zorg is daarop gebouwd: praktijkgericht, wetenschappelijk onderbouwd en volledig afgestemd op jouw organisatie.
Veelgestelde vragen
Hoe verbeter je communicatie in een zorgteam?
Begin met bewustwording: veel communicatiepatronen zijn automatisch geworden en vallen pas op als je er expliciet bij stilstaat. Een training met herkenbare praktijkcases helpt om dat bewustzijn te vergroten en nieuwe vaardigheden echt eigen te maken, in plaats van ze alleen te weten.
Welke technieken helpen het meest bij lastige gesprekken?
Actief luisteren en het benoemen van wat je ziet of hoort (zonder te oordelen) werken in vrijwel elke lastige situatie. Ze geven de ander het gevoel gezien te worden, wat zorgt dat spanning vaak al verlaagt voordat er een oplossing ter tafel ligt. Daarnaast is het belangrijk om niet in te vullen voor een ander; laat regelmatig stiltes vallen in het gesprek zodat de patiënt zelf kan reageren.
Hoe ga je om met een taalbarrière in de zorg?
Gebruik korte, eenvoudige zinnen en vermijd jargon. Spreek iets langzamer en articuleer duidelijk. Controleer actief of de boodschap is overgekomen, bijvoorbeeld door te vragen wat de patiënt zelf heeft begrepen in plaats van alleen te vragen of het duidelijk is. Schakel bij twijfel een professionele tolk in in plaats van te vertrouwen op een meegekomen familielid, zeker bij belangrijke of medische informatie. Dat voorkomt misverstanden en beschermt de privacy van de patiënt.
Wil je de communicatie in jouw team naar een hoger niveau tillen? Neem contact op voor een kennismaking, of bekijk onze communicatietraining.
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Leidinggevende patiëntencontactcentrum a.i.
Projectleider beleid- en projectbureau patiëntenzorg Ziekenhuis Gelderse Vallei
Met het opzetten van een nieuw patiëntencontactcentrum hebben wij optimaal gebruik kunnen maken van de zeer ruime kennis en ervaring van Hospitality in de Zorg. De telefoontraining stelt ons in staat om op goede efficiënte en bovenal klantvriendelijke wijze de telefoon te beantwoorden. De unieke kwaliteiten van de trainer en acteur maken de training en het resultaat hiervan in het inmiddels operationele patiëntencontactcentrum tot een groot succes!
Wij hebben de telefoontraining “Hospitality aan de telefoon” gevolgd waarbij ook verbale agressie in meegenomen is. Zoals je over deze training op de website kunt lezen, zo wordt ie ook daadwerkelijk gegeven. Het fijne is dat er op de wensen/ behoeften van de groep wordt ingegaan en dat hierop het programma van de trainers aangepast kan worden. Het snel kunnen omschakelen van de trainers hebben we als zeer prettig ervaren. Er worden duidelijke praktijkvoorbeelden meegenomen en bij de verbale agressie wordt rekening gehouden met ieders grens. De training wordt vol enthousiasme en passie gegeven op een rustige manier met nuttige tips en respect voor een ieder. Zeer tevreden en waardevol.
Hospitality in de Zorg heeft voor Fiom een training Klantvriendelijk telefoneren verzorgd. Dit in navolging op de training die we twee jaar geleden hadden. Het was weer een feestje om met Hospitality in de Zorg samen te werken! Het begon met een vlotte voorbereiding. Daarnaast is het goed kunnen aanvoelen wat onze wensen zijn, de kracht van Vera en Suzan. Tijdens de training zelf werd er heel goed ingespeeld op actualiteiten. Dankzij de goede sfeer hebben we met plezier en aandacht kunnen oefenen met telefoongesprekken.
Agressief gedrag in de zorg is helaas deze dagen onvermijdelijk. Een veilige
werkomgeving hebben wij als spoedpost hoog in het vaandel staan. Daarom vinden
wij het van groot belang om onze medewerkers de vaardigheden aan te leren om
te kunnen gaan met agressief gedrag. En gelukkig is er dan een trainingsbureau als
Hospitality in de Zorg die daar een kwalitatief hoogwaardige scholing in biedt.
In één dag zijn onze medewerkers opgeleid om de-escalerend te kunnen handelen,
zowel aan de telefoon als aan de balie. Bij een scholing over dit onderwerp is een
veilige leeromgeving cruciaal en dit is iets wat de trainers van Hospitality in de
Zorg heel goed kunnen bieden.
De trainer en trainingsacteur sloegen de juiste toon aan en hebben een herkenbare
setting nagebootst die perfect aansloot bij de praktijk. Wij komen zeker terug bij
Hospitality in de zorg voor trainingen op het gebied van communicatie en omgaan
met agressie.
Onlangs hebben wij als huisartsenpraktijk een training gehad van Vera en Gina. Het regietheater geeft op een humoristische en speelse manier inzichten in wat er beter kan (en moet!). Het creëerde voor onze huisartsen een mooie manier om feedback te geven over hoe zij graag zien dat gesprekken worden gevoerd. Onze assistenten hebben op een zeer toegankelijke en veilige manier heel veel geleerd. Dank Vera en Gina!
Na de telefoontraining, die ingezet was bij de start van het patiëntencontactcentrum, merkten wij dat er meer nodig was dan alleen de medewerkers ‘aan de poort’ van het ziekenhuis te trainen. Door onze positieve ervaring met Vera van Kampen hebben wij ook alle medewerkers van de poliklinieken (BackOffices) bij haar bedrijf een training laten volgen.
Vera en haar team trainden 250 medewerkers individueel en in groepsverband; deze combinatie maakte dat het leerrendement van hoog niveau is geweest.
Medewerkers kregen niet alleen mondeling feedback over de individuele kwaliteiten en leerpunten maar zorgde ook voor een zorgvuldige, schriftelijke verslaglegging per medewerker. Dit was voor het vervolg van het leertraject écht een meerwaarde voor zowel de medewerker als de leidinggevende. De leercurve kan nu worden afgemaakt, waardoor we zeker weten dat iedere medewerker voldoende getraind is.
We hebben niets dan lof voor de flexibele opstelling van Vera en haar collega’s. Hun pro-actieve instelling zorgde ervoor dat knelpunten snel werden opgelost of zelfs werden voorkomen.
Met ons team hebben we de cursus ‘Omgaan met boze en teleurgestelde patiënten’ gevolgd.
We hebben hele leuke en leerzame dagen gehad met Esther en Ans met veel tips en tools die meteen toepasbaar zijn in ons werk. Ans, onze trainingsacteur, had zich goed voorbereid en ingelezen op de website van Heliomare, waardoor de in scène gezette telefoongesprekken als echt konden doorgaan.
In de voorbereiding vooraf aan de cursus zijn onze wensen uitgebreid besproken waardoor de cursus echt goed op maat en persoonlijk is geworden.
Esther en Ans zijn beide enthousiaste trainers met passie voor hun werk.
Onlangs hebben wij met ons assistententeam de cursus gevolgd bij Hospitality in de Zorg. Wij kunnen niet anders dan positief zijn hierover. Allereerst: wat een fijne trainster met een enorme mensenkennis. Door haar enthousiasme en doortastendheid bleef iedereen de gehele dag geboeid. Daarnaast was alle informatie die wij kregen relevant, invoelbaar en toepasbaar. De combinatie van een goede trainster en interessante inhoud maakt dat ons team eigenlijk geen verbeterpunten heeft om aan te merken en ik kan u zeggen: dat is zeldzaam voor een kritisch en mondig team zoals het onze!
Leuk opgezette training waar wij als team veel aan gehad hebben.
Aan de hand van voorbeelden tijdens de training en de vooraf uitgevraagde vragenlijst een duidelijke uitleg gehad over de verschillende communicatiestijlen en de leer- & ontwikkelingspunten die daarbij horen.|
Fijne trainers die veel aandacht geven aan het creëren van een veilig gevoel voor de deelnemers. Er werd gebruik gemaakt van een zeer kundige acteur om de casuïstiek te behandelen, waardoor de gesprekken erg dicht bij de werkelijkheid/realiteit liggen en daardoor direct toepasbaar zijn voor de werkzaamheden. Er werd uitgebreid de tijd genomen in de voorbereiding om onze wensen goed in kaart te brengen. We hebben het enorm gewaardeerd en het heeft het team echt de juiste boost gegeven die het nodig had!
