Het belang van placebo-communicatie in de zorg
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Afgelopen weekend was weer een mooie aflevering van zomergasten met longarts Wanda de Kanter. Ik deel de mening van Emma Curvers van de Volkskrant; Wanda de Kanter is geen drammerige activist, maar een warmbloedige arts. Mooi om te zien hoe zij de verschillende valkuilen die Janine Abbring haar voorschotelde wist te omzeilen. In plaats van woedend te reageren toen de breuk met de Alliantie Nederland Rookvrij ter sprake kwam reageerde zij mild met; ‘we hebben dezelfde agenda’.
Aan alles was te zien dat Wanda de Kanter zich uitstekend en professioneel had voorbereid op het programma. Een compliment aan haar pr-coach/trainer is op zijn plaats en een nog groter compliment verdient De Kanter zelf met haar inzet en voorbereiding. Bijzonder knap dat zij al die tijd geen steken heeft laten vallen. Daarmee heeft zij zichzelf en haar strijd tegen de rookindustrie een prima dienst bewezen. Oefening baart kunst.
Elke longarts krijgt te maken met patiënten met longkanker en dus ook met de onvermijdelijke slechtnieuwsgesprekken. De Kanter gaf aan die gesprekken goed voor te bereiden. Zolang iemand de spelregels en structuur van een slechtnieuwsgesprek maar goed volgt, zijn dit gesprekken die in de regel goed verlopen. De emoties van de patiënt die het gesprek ondergaat zijn nog niet losgebroken, dat komt later pas. De meeste slechtnieuwsgesprekken worden door de arts goed en professioneel gevoerd. De Kanter beseft heel goed de noodzaak om haar rationele benadering van al die doodzieke patiënten zelf ook een plaats te geven. Voor buitenstaanders kan haar opmerking; ‘een minuutje mediteren bijvoorbeeld’ vreemd overkomen, maar het is wel precies goed. Op tijd de eigen emoties een plekje geven is iets wat De Kanter aangaf geleerd te hebben.
Uit een ver verleden (1986) kwam een mooie rapportage van Cherry Duyns. De verpleegkundige vertelde voor de camera hoe lastig zij het contact met doodzieke patiënten soms vond. De vraag ‘hoe vertel ik het in hemelsnaam aan mijn kinderen dat ik dood ga’ is ook een hele moeilijke. In de zorg zijn het veelal de verpleegkundigen, verzorgenden en assistenten die met rauwe uitingen van emoties als verdriet angst en woede geconfronteerd worden. Zij staan op gelijk niveau met de patiënt of diens familie en zijn daardoor makkelijker aanspreekbaar en benaderbaar.
In tegenstelling tot het slechtnieuwsgesprek is er hier geen planning mogelijk. Of je nou over de afdeling loopt, even de telefoon opneemt of aan de balie werkt, een lastig gesprek kan zo maar oppoppen. In de gezondheidszorg zijn pijn, teleurstelling, angst, verdriet en zorgen voor de toekomst overal aanwezig. De structuur van een dergelijk “tussendoor” gesprek moet je als medewerker zelf opbouwen en opvolgen, afhankelijk van de situatie. Vragen en opmerkingen komen onaangekondigd en de inhoud laat zich minder makkelijk voorspellen.
Het is belangrijk dat zorgmedewerkers getraind worden in communicatieve vaardigheden. De juiste woorden verzachten de pijn en helpen wonden te genezen. Letterlijk. Er is door het NIVEL wetenschappelijk onderzoek gedaan naar het genezend effect van een goede communicatie. Het effect van goede communicatie is weliswaar lastig te meten, maar het blijft een waardevolle en noodzakelijke bijdrage van de zorgmedewerker aan het genezingsproces. Het maakt het werken in de zorg soms zwaar maar ook mooi.
Hospitality in de zorg valt of staat met goede communicatie.
Bronnen:
Zomergasten, VPRO uitzending zondag 25 augustus 2019
Volkskrant, TV recensie van Emma Curvers over Zomergasten, “Wanda de Kanter is in Zomergasten geen drammerige activist, maar een warmbloedige arts”, maandag 26 augustus 2019
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Na veel overwegingen ga ik dan toch maar de wijkagent bellen. Ik ben nog van de generatie die niet zo snel…
Onlangs hebben wij als huisartsenpraktijk een training gehad van Vera en Gina. Het regietheater geeft op een humoristische en speelse manier inzichten in wat er beter kan (en moet!). Het creëerde voor onze huisartsen een mooie manier om feedback te geven over hoe zij graag zien dat gesprekken worden gevoerd. Onze assistenten hebben op een zeer toegankelijke en veilige manier heel veel geleerd. Dank Vera en Gina!
Agressief gedrag in de zorg is helaas deze dagen onvermijdelijk. Een veilige
werkomgeving hebben wij als spoedpost hoog in het vaandel staan. Daarom vinden
wij het van groot belang om onze medewerkers de vaardigheden aan te leren om
te kunnen gaan met agressief gedrag. En gelukkig is er dan een trainingsbureau als
Hospitality in de Zorg die daar een kwalitatief hoogwaardige scholing in biedt.
In één dag zijn onze medewerkers opgeleid om de-escalerend te kunnen handelen,
zowel aan de telefoon als aan de balie. Bij een scholing over dit onderwerp is een
veilige leeromgeving cruciaal en dit is iets wat de trainers van Hospitality in de
Zorg heel goed kunnen bieden.
De trainer en trainingsacteur sloegen de juiste toon aan en hebben een herkenbare
setting nagebootst die perfect aansloot bij de praktijk. Wij komen zeker terug bij
Hospitality in de zorg voor trainingen op het gebied van communicatie en omgaan
met agressie.
Hospitality in de Zorg heeft voor Fiom een training Klantvriendelijk telefoneren verzorgd. Dit in navolging op de training die we twee jaar geleden hadden. Het was weer een feestje om met Hospitality in de Zorg samen te werken! Het begon met een vlotte voorbereiding. Daarnaast is het goed kunnen aanvoelen wat onze wensen zijn, de kracht van Vera en Suzan. Tijdens de training zelf werd er heel goed ingespeeld op actualiteiten. Dankzij de goede sfeer hebben we met plezier en aandacht kunnen oefenen met telefoongesprekken.
Na de telefoontraining, die ingezet was bij de start van het patiëntencontactcentrum, merkten wij dat er meer nodig was dan alleen de medewerkers ‘aan de poort’ van het ziekenhuis te trainen. Door onze positieve ervaring met Vera van Kampen hebben wij ook alle medewerkers van de poliklinieken (BackOffices) bij haar bedrijf een training laten volgen.
Vera en haar team trainden 250 medewerkers individueel en in groepsverband; deze combinatie maakte dat het leerrendement van hoog niveau is geweest.
Medewerkers kregen niet alleen mondeling feedback over de individuele kwaliteiten en leerpunten maar zorgde ook voor een zorgvuldige, schriftelijke verslaglegging per medewerker. Dit was voor het vervolg van het leertraject écht een meerwaarde voor zowel de medewerker als de leidinggevende. De leercurve kan nu worden afgemaakt, waardoor we zeker weten dat iedere medewerker voldoende getraind is.
We hebben niets dan lof voor de flexibele opstelling van Vera en haar collega’s. Hun pro-actieve instelling zorgde ervoor dat knelpunten snel werden opgelost of zelfs werden voorkomen.
Verschillende disciplines van het bedrijfsbureau van het Leger des Heils (te weten: medewerkers Front Office, Back Office, Intermediaire Verhuur, Technische Dienst, Projectleiders, ICT) hebben een communicatietraining gevolgd bij Hospitality in de Zorg. We begonnen met een gezamenlijke aftrap, waar we elkaar beter hebben leren kennen en de theorie rondom onder andere het DISC model hebben verkend. Vervolgens hebben we de communicatie training opgesplitst in 2 groepen; 1 voor de medewerkers die veel fysiek contact hebben met onze deelnemers en 1 voor de medewerkers die veelal via de telefoon communiceren. Op deze manier kon de theorie met een kleinere groep – samen met een acteur – met praktijkcasussen worden toegepast. De training wordt gegeven op een hele eigen manier, on the go, waarbij iedereen wordt betrokken, iedereen input kan leveren en waarbij er continu het gesprek is tussen trainer en cursist. De training is dus heel interactief, waardoor je geboeid blijft! Wij hebben dit als erg prettig ervaren. Ik merk dat er op een positieve manier over de training wordt nagepraat, het leeft op de werkvloer.
Leidinggevende patiëntencontactcentrum a.i.
Projectleider beleid- en projectbureau patiëntenzorg Ziekenhuis Gelderse Vallei
Met het opzetten van een nieuw patiëntencontactcentrum hebben wij optimaal gebruik kunnen maken van de zeer ruime kennis en ervaring van Hospitality in de Zorg. De telefoontraining stelt ons in staat om op goede efficiënte en bovenal klantvriendelijke wijze de telefoon te beantwoorden. De unieke kwaliteiten van de trainer en acteur maken de training en het resultaat hiervan in het inmiddels operationele patiëntencontactcentrum tot een groot succes!
De training voor de prescreening week bewust af van het standaard programma. De trainer en acteur stemden hun aanpak zorgvuldig af op de behoeften en dynamiek binnen onze groep. Daarbij werd ook niet geschuwd om weerstand te benoemen en deze juist productief in te zetten.
Die flexibiliteit maakte de training niet alleen relevanter, maar ook effectiever. Er ontstond ruimte voor open gesprek, herkenning en gerichte oefening, waardoor de deelnemers actief betrokken bleven.
De dag leverde meer op dan vooraf gedacht: naast de beoogde leerdoelen kregen we ook waardevolle inzichten in onze onderlinge samenwerking en communicatie.
Een sterke, goed afgestemde training met duidelijke meerwaarde voor de praktijk.
De doktersassistenten hadden de training Hospitality in de Zorg al eerder gevolgd. Deze training is met zoveel enthousiasme en bruikbare tips ontvangen dat we besloten hebben om de training ook voor de huisartsen, POH somatiek en POH GGZ te laten volgen.
De trainer en acteur geven kleine praktische en ook persoonlijke tips om de communicatie te verbeteren met een grote merkbare verandering op de werkvloer.
Het is echt een integrale training voor alle medewerkers van de huisartsenpraktijk. Tijdens de training is veel gewerkt met Professor Andrea Evers, die in haar onderzoek aangeeft dat empathie en heldere communicatie tijdens het gesprek essentieel is voor de uitkomsten van de behandeling.
Alle medewerkers hebben deze training als echt nuttig ervaren. De training is echt een aanrader zowel voor algemene gesprekstechnieken, de agressieve patiënt als ook voor klantvriendelijkheid.
Onlangs hebben wij met ons assistententeam de cursus gevolgd bij Hospitality in de Zorg. Wij kunnen niet anders dan positief zijn hierover. Allereerst: wat een fijne trainster met een enorme mensenkennis. Door haar enthousiasme en doortastendheid bleef iedereen de gehele dag geboeid. Daarnaast was alle informatie die wij kregen relevant, invoelbaar en toepasbaar. De combinatie van een goede trainster en interessante inhoud maakt dat ons team eigenlijk geen verbeterpunten heeft om aan te merken en ik kan u zeggen: dat is zeldzaam voor een kritisch en mondig team zoals het onze!
Het was een leerzame training, de training sloot goed aan bij onze behoefte en vragen. De cases waren actueel en uit onze praktijk. Alles wat er in de training was behandeld is nu toepasbaar. We kregen goede tips om onze huidige telefoonkennis te verbeteren, en je leert daarbij ook nog eens je grenzen te verleggen.
We kregen goede begeleiding van Vera en acteur. De training was voor ons duidelijk, persoonlijk en inspirerend. Verder hebben we ook veel gelachen tijdens de training. Een aanrader voor elk bedrijf.
