Omgaan met conflicten in de zorg: van ontevredenheid naar oplossing
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Afgelopen weekend was weer een mooie aflevering van zomergasten met longarts Wanda de Kanter. Ik deel de mening van Emma Curvers van de Volkskrant; Wanda de Kanter is geen drammerige activist, maar een warmbloedige arts. Mooi om te zien hoe zij de verschillende valkuilen die Janine Abbring haar voorschotelde wist te omzeilen. In plaats van woedend te reageren toen de breuk met de Alliantie Nederland Rookvrij ter sprake kwam reageerde zij mild met; ‘we hebben dezelfde agenda’.
Aan alles was te zien dat Wanda de Kanter zich uitstekend en professioneel had voorbereid op het programma. Een compliment aan haar pr-coach/trainer is op zijn plaats en een nog groter compliment verdient De Kanter zelf met haar inzet en voorbereiding. Bijzonder knap dat zij al die tijd geen steken heeft laten vallen. Daarmee heeft zij zichzelf en haar strijd tegen de rookindustrie een prima dienst bewezen. Oefening baart kunst.
Elke longarts krijgt te maken met patiënten met longkanker en dus ook met de onvermijdelijke slechtnieuwsgesprekken. De Kanter gaf aan die gesprekken goed voor te bereiden. Zolang iemand de spelregels en structuur van een slechtnieuwsgesprek maar goed volgt, zijn dit gesprekken die in de regel goed verlopen. De emoties van de patiënt die het gesprek ondergaat zijn nog niet losgebroken, dat komt later pas. De meeste slechtnieuwsgesprekken worden door de arts goed en professioneel gevoerd. De Kanter beseft heel goed de noodzaak om haar rationele benadering van al die doodzieke patiënten zelf ook een plaats te geven. Voor buitenstaanders kan haar opmerking; ‘een minuutje mediteren bijvoorbeeld’ vreemd overkomen, maar het is wel precies goed. Op tijd de eigen emoties een plekje geven is iets wat De Kanter aangaf geleerd te hebben.
Uit een ver verleden (1986) kwam een mooie rapportage van Cherry Duyns. De verpleegkundige vertelde voor de camera hoe lastig zij het contact met doodzieke patiënten soms vond. De vraag ‘hoe vertel ik het in hemelsnaam aan mijn kinderen dat ik dood ga’ is ook een hele moeilijke. In de zorg zijn het veelal de verpleegkundigen, verzorgenden en assistenten die met rauwe uitingen van emoties als verdriet angst en woede geconfronteerd worden. Zij staan op gelijk niveau met de patiënt of diens familie en zijn daardoor makkelijker aanspreekbaar en benaderbaar.
In tegenstelling tot het slechtnieuwsgesprek is er hier geen planning mogelijk. Of je nou over de afdeling loopt, even de telefoon opneemt of aan de balie werkt, een lastig gesprek kan zo maar oppoppen. In de gezondheidszorg zijn pijn, teleurstelling, angst, verdriet en zorgen voor de toekomst overal aanwezig. De structuur van een dergelijk “tussendoor” gesprek moet je als medewerker zelf opbouwen en opvolgen, afhankelijk van de situatie. Vragen en opmerkingen komen onaangekondigd en de inhoud laat zich minder makkelijk voorspellen.
Het is belangrijk dat zorgmedewerkers getraind worden in communicatieve vaardigheden. De juiste woorden verzachten de pijn en helpen wonden te genezen. Letterlijk. Er is door het NIVEL wetenschappelijk onderzoek gedaan naar het genezend effect van een goede communicatie. Het effect van goede communicatie is weliswaar lastig te meten, maar het blijft een waardevolle en noodzakelijke bijdrage van de zorgmedewerker aan het genezingsproces. Het maakt het werken in de zorg soms zwaar maar ook mooi.
Hospitality in de zorg valt of staat met goede communicatie.
Bronnen:
Zomergasten, VPRO uitzending zondag 25 augustus 2019
Volkskrant, TV recensie van Emma Curvers over Zomergasten, “Wanda de Kanter is in Zomergasten geen drammerige activist, maar een warmbloedige arts”, maandag 26 augustus 2019
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Goede zorg draait niet alleen om de juiste behandeling. Hoe die behandeling wordt gecommuniceerd, doet er net zo goed toe.…
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Agressief gedrag in de zorg is helaas deze dagen onvermijdelijk. Een veilige
werkomgeving hebben wij als spoedpost hoog in het vaandel staan. Daarom vinden
wij het van groot belang om onze medewerkers de vaardigheden aan te leren om
te kunnen gaan met agressief gedrag. En gelukkig is er dan een trainingsbureau als
Hospitality in de Zorg die daar een kwalitatief hoogwaardige scholing in biedt.
In één dag zijn onze medewerkers opgeleid om de-escalerend te kunnen handelen,
zowel aan de telefoon als aan de balie. Bij een scholing over dit onderwerp is een
veilige leeromgeving cruciaal en dit is iets wat de trainers van Hospitality in de
Zorg heel goed kunnen bieden.
De trainer en trainingsacteur sloegen de juiste toon aan en hebben een herkenbare
setting nagebootst die perfect aansloot bij de praktijk. Wij komen zeker terug bij
Hospitality in de zorg voor trainingen op het gebied van communicatie en omgaan
met agressie.
De training voor de prescreening week bewust af van het standaard programma. De trainer en acteur stemden hun aanpak zorgvuldig af op de behoeften en dynamiek binnen onze groep. Daarbij werd ook niet geschuwd om weerstand te benoemen en deze juist productief in te zetten.
Die flexibiliteit maakte de training niet alleen relevanter, maar ook effectiever. Er ontstond ruimte voor open gesprek, herkenning en gerichte oefening, waardoor de deelnemers actief betrokken bleven.
De dag leverde meer op dan vooraf gedacht: naast de beoogde leerdoelen kregen we ook waardevolle inzichten in onze onderlinge samenwerking en communicatie.
Een sterke, goed afgestemde training met duidelijke meerwaarde voor de praktijk.
Onlangs hebben wij met ons assistententeam de cursus gevolgd bij Hospitality in de Zorg. Wij kunnen niet anders dan positief zijn hierover. Allereerst: wat een fijne trainster met een enorme mensenkennis. Door haar enthousiasme en doortastendheid bleef iedereen de gehele dag geboeid. Daarnaast was alle informatie die wij kregen relevant, invoelbaar en toepasbaar. De combinatie van een goede trainster en interessante inhoud maakt dat ons team eigenlijk geen verbeterpunten heeft om aan te merken en ik kan u zeggen: dat is zeldzaam voor een kritisch en mondig team zoals het onze!
Leuk opgezette training waar wij als team veel aan gehad hebben.
Aan de hand van voorbeelden tijdens de training en de vooraf uitgevraagde vragenlijst een duidelijke uitleg gehad over de verschillende communicatiestijlen en de leer- & ontwikkelingspunten die daarbij horen.|
Fijne trainers die veel aandacht geven aan het creëren van een veilig gevoel voor de deelnemers. Er werd gebruik gemaakt van een zeer kundige acteur om de casuïstiek te behandelen, waardoor de gesprekken erg dicht bij de werkelijkheid/realiteit liggen en daardoor direct toepasbaar zijn voor de werkzaamheden. Er werd uitgebreid de tijd genomen in de voorbereiding om onze wensen goed in kaart te brengen. We hebben het enorm gewaardeerd en het heeft het team echt de juiste boost gegeven die het nodig had!
Verschillende disciplines van het bedrijfsbureau van het Leger des Heils (te weten: medewerkers Front Office, Back Office, Intermediaire Verhuur, Technische Dienst, Projectleiders, ICT) hebben een communicatietraining gevolgd bij Hospitality in de Zorg. We begonnen met een gezamenlijke aftrap, waar we elkaar beter hebben leren kennen en de theorie rondom onder andere het DISC model hebben verkend. Vervolgens hebben we de communicatie training opgesplitst in 2 groepen; 1 voor de medewerkers die veel fysiek contact hebben met onze deelnemers en 1 voor de medewerkers die veelal via de telefoon communiceren. Op deze manier kon de theorie met een kleinere groep – samen met een acteur – met praktijkcasussen worden toegepast. De training wordt gegeven op een hele eigen manier, on the go, waarbij iedereen wordt betrokken, iedereen input kan leveren en waarbij er continu het gesprek is tussen trainer en cursist. De training is dus heel interactief, waardoor je geboeid blijft! Wij hebben dit als erg prettig ervaren. Ik merk dat er op een positieve manier over de training wordt nagepraat, het leeft op de werkvloer.
Hospitality in de Zorg heeft voor Fiom een training Klantvriendelijk telefoneren verzorgd. Dit in navolging op de training die we twee jaar geleden hadden. Het was weer een feestje om met Hospitality in de Zorg samen te werken! Het begon met een vlotte voorbereiding. Daarnaast is het goed kunnen aanvoelen wat onze wensen zijn, de kracht van Vera en Suzan. Tijdens de training zelf werd er heel goed ingespeeld op actualiteiten. Dankzij de goede sfeer hebben we met plezier en aandacht kunnen oefenen met telefoongesprekken.
Wij hebben de telefoontraining “Hospitality aan de telefoon” gevolgd waarbij ook verbale agressie in meegenomen is. Zoals je over deze training op de website kunt lezen, zo wordt ie ook daadwerkelijk gegeven. Het fijne is dat er op de wensen/ behoeften van de groep wordt ingegaan en dat hierop het programma van de trainers aangepast kan worden. Het snel kunnen omschakelen van de trainers hebben we als zeer prettig ervaren. Er worden duidelijke praktijkvoorbeelden meegenomen en bij de verbale agressie wordt rekening gehouden met ieders grens. De training wordt vol enthousiasme en passie gegeven op een rustige manier met nuttige tips en respect voor een ieder. Zeer tevreden en waardevol.
Met ons team hebben we de cursus ‘Omgaan met boze en teleurgestelde patiënten’ gevolgd.
We hebben hele leuke en leerzame dagen gehad met Esther en Ans met veel tips en tools die meteen toepasbaar zijn in ons werk. Ans, onze trainingsacteur, had zich goed voorbereid en ingelezen op de website van Heliomare, waardoor de in scène gezette telefoongesprekken als echt konden doorgaan.
In de voorbereiding vooraf aan de cursus zijn onze wensen uitgebreid besproken waardoor de cursus echt goed op maat en persoonlijk is geworden.
Esther en Ans zijn beide enthousiaste trainers met passie voor hun werk.
Het was een leerzame training, de training sloot goed aan bij onze behoefte en vragen. De cases waren actueel en uit onze praktijk. Alles wat er in de training was behandeld is nu toepasbaar. We kregen goede tips om onze huidige telefoonkennis te verbeteren, en je leert daarbij ook nog eens je grenzen te verleggen.
We kregen goede begeleiding van Vera en acteur. De training was voor ons duidelijk, persoonlijk en inspirerend. Verder hebben we ook veel gelachen tijdens de training. Een aanrader voor elk bedrijf.
De training “Effectief Telefoneren” voor onze zorgcoördinatoren was een fijne en leerzame ervaring, mede dankzij de begeleiding van Vera en Esther. Vanaf het begin viel het op hoe goed zij naar onze wensen luisterden en de belangrijkste spelers betrokken in de voorbereiding. De doelstellingen en leerdoelen werden vooraf goed afgestemd, wat ervoor zorgde dat we met een duidelijk focus de training konden starten.Wat ik waardeer in het bijzonder, is het prettige en open contact dat we gedurende de training hadden. Esther was altijd beschikbaar voor tussentijdse vragen en gaf op flexibele wijze antwoord op wijzigingen of aanvullende wensen. Dit maakte de samenwerking heel soepel en aangenaam.De trainingen zelf waren niet alleen informatief, maar ook praktisch. Mijn collega’s konden meteen de tips en technieken toepassen in hun dagelijkse werk. De trainers én de acteurs creëerden een vertrouwde en ondersteunende omgeving, waardoor iedereen zich op zijn gemak voelde en actief kon deelnemen.
