Omgaan met conflicten in de zorg: van ontevredenheid naar oplossing
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Heb je ooit je eigen bedrijf of afdeling gebeld? Hoe werd de telefoon aangenomen? Kun je nog de toon en vriendelijkheid herinneren voordat je medewerker wist dat jij aan de telefoon was? En nu niet meteen je medewerker vergoelijken! Want als we eenmaal onze medewerker geaccepteerd hebben zeggen we al snel: “Ja maar zo is hij nu eenmaal.” Helaas, zo denkt de klant niet
Dus we accepteren vrij snel de gewoontes van onze medewerkers. Maar onze klant doet dat niet. Bel je bedrijf of afdeling eens en probeer te luisteren alsof je de medewerker niet kent en voor de eerste keer hoort, dus als onafhankelijke derde, wat hoor je dan? Is de toon goed, is het vriendelijk, dienstverlenend of kan het beter? Als de toon goed is en echt vriendelijk en dienstverlenend, stop dan met lezen, dan is deze blog niet aan je besteed. Kan het beter, is het maar een zesje? Blijf dan lezen!
Nu heb je geconstateerd dat het beter kan, dus dat bespreek je met de medewerker, niet één keer maar meerdere malen. Helaas het wordt niet beter, het blijft een zesje, toch gek, het hoeft alleen maar vriendelijker???
Hoogstwaarschijnlijk zit je medewerker in de weerstand en roept tegen eenieder die het wil horen: “Ik doe het al jaren zo, en in een keer is het niet meer goed!” of “Heb nog nooit klachten gehad van de klant hoor!”
Het is heel moeilijk om een gedrag dat al jaren ingesleten is zomaar te veranderen. Bovendien is er met beoordelings- en functioneringsgesprekken vaak niet of nauwelijks over gesproken. Dus wordt de aandacht die er nu aan besteed wordt als negatief ervaren en gaat de medewerker met de hakken in het zand.
Dan maar een training, het lukt jou niet meer om de medewerker te motiveren.
De medewerker mag als enige op een telefoontraining.
Een dag getraind en terug op de werkplek merk je al enig verschil, maar na een paar dagen is het weer precies hetzelfde als voorheen. Hoe kan dit nu weer????
Het antwoord is simpel; de medewerker kwam terug op de werkplek en alle collega’s zeggen iets over het feit dat er op een andere manier met de telefoon omgegaan wordt. En niemand wil kritiek of commentaar dus de getrainde medewerker gaat snel in de oude rol en is alle investering voor niets geweest…..
Tip 1: Een interne training is veiliger voor de medewerker. Bovendien kan de trainer aanwijzingen geven over de situatie en de afdeling voor wat betreft de telefonie.
Tip 2: Betrek de gehele afdeling of bedrijf om uniform met telefonie om te gaan, dan worden veranderingen individueel beter doorgevoerd.
Wil je meer weten over weerstand of telefoontrainingen op jouw afdeling of in jouw organisatie? Neem contact op met Esther van Bilsen, 06 41 33 19 03
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Goede zorg draait niet alleen om de juiste behandeling. Hoe die behandeling wordt gecommuniceerd, doet er net zo goed toe.…
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
De training voor de prescreening week bewust af van het standaard programma. De trainer en acteur stemden hun aanpak zorgvuldig af op de behoeften en dynamiek binnen onze groep. Daarbij werd ook niet geschuwd om weerstand te benoemen en deze juist productief in te zetten.
Die flexibiliteit maakte de training niet alleen relevanter, maar ook effectiever. Er ontstond ruimte voor open gesprek, herkenning en gerichte oefening, waardoor de deelnemers actief betrokken bleven.
De dag leverde meer op dan vooraf gedacht: naast de beoogde leerdoelen kregen we ook waardevolle inzichten in onze onderlinge samenwerking en communicatie.
Een sterke, goed afgestemde training met duidelijke meerwaarde voor de praktijk.
Leuk opgezette training waar wij als team veel aan gehad hebben.
Aan de hand van voorbeelden tijdens de training en de vooraf uitgevraagde vragenlijst een duidelijke uitleg gehad over de verschillende communicatiestijlen en de leer- & ontwikkelingspunten die daarbij horen.|
Fijne trainers die veel aandacht geven aan het creëren van een veilig gevoel voor de deelnemers. Er werd gebruik gemaakt van een zeer kundige acteur om de casuïstiek te behandelen, waardoor de gesprekken erg dicht bij de werkelijkheid/realiteit liggen en daardoor direct toepasbaar zijn voor de werkzaamheden. Er werd uitgebreid de tijd genomen in de voorbereiding om onze wensen goed in kaart te brengen. We hebben het enorm gewaardeerd en het heeft het team echt de juiste boost gegeven die het nodig had!
Onlangs hebben wij als huisartsenpraktijk een training gehad van Vera en Gina. Het regietheater geeft op een humoristische en speelse manier inzichten in wat er beter kan (en moet!). Het creëerde voor onze huisartsen een mooie manier om feedback te geven over hoe zij graag zien dat gesprekken worden gevoerd. Onze assistenten hebben op een zeer toegankelijke en veilige manier heel veel geleerd. Dank Vera en Gina!
Verschillende disciplines van het bedrijfsbureau van het Leger des Heils (te weten: medewerkers Front Office, Back Office, Intermediaire Verhuur, Technische Dienst, Projectleiders, ICT) hebben een communicatietraining gevolgd bij Hospitality in de Zorg. We begonnen met een gezamenlijke aftrap, waar we elkaar beter hebben leren kennen en de theorie rondom onder andere het DISC model hebben verkend. Vervolgens hebben we de communicatie training opgesplitst in 2 groepen; 1 voor de medewerkers die veel fysiek contact hebben met onze deelnemers en 1 voor de medewerkers die veelal via de telefoon communiceren. Op deze manier kon de theorie met een kleinere groep – samen met een acteur – met praktijkcasussen worden toegepast. De training wordt gegeven op een hele eigen manier, on the go, waarbij iedereen wordt betrokken, iedereen input kan leveren en waarbij er continu het gesprek is tussen trainer en cursist. De training is dus heel interactief, waardoor je geboeid blijft! Wij hebben dit als erg prettig ervaren. Ik merk dat er op een positieve manier over de training wordt nagepraat, het leeft op de werkvloer.
Na de telefoontraining, die ingezet was bij de start van het patiëntencontactcentrum, merkten wij dat er meer nodig was dan alleen de medewerkers ‘aan de poort’ van het ziekenhuis te trainen. Door onze positieve ervaring met Vera van Kampen hebben wij ook alle medewerkers van de poliklinieken (BackOffices) bij haar bedrijf een training laten volgen.
Vera en haar team trainden 250 medewerkers individueel en in groepsverband; deze combinatie maakte dat het leerrendement van hoog niveau is geweest.
Medewerkers kregen niet alleen mondeling feedback over de individuele kwaliteiten en leerpunten maar zorgde ook voor een zorgvuldige, schriftelijke verslaglegging per medewerker. Dit was voor het vervolg van het leertraject écht een meerwaarde voor zowel de medewerker als de leidinggevende. De leercurve kan nu worden afgemaakt, waardoor we zeker weten dat iedere medewerker voldoende getraind is.
We hebben niets dan lof voor de flexibele opstelling van Vera en haar collega’s. Hun pro-actieve instelling zorgde ervoor dat knelpunten snel werden opgelost of zelfs werden voorkomen.
Leidinggevende patiëntencontactcentrum a.i.
Projectleider beleid- en projectbureau patiëntenzorg Ziekenhuis Gelderse Vallei
Met het opzetten van een nieuw patiëntencontactcentrum hebben wij optimaal gebruik kunnen maken van de zeer ruime kennis en ervaring van Hospitality in de Zorg. De telefoontraining stelt ons in staat om op goede efficiënte en bovenal klantvriendelijke wijze de telefoon te beantwoorden. De unieke kwaliteiten van de trainer en acteur maken de training en het resultaat hiervan in het inmiddels operationele patiëntencontactcentrum tot een groot succes!
Het was een leerzame training, de training sloot goed aan bij onze behoefte en vragen. De cases waren actueel en uit onze praktijk. Alles wat er in de training was behandeld is nu toepasbaar. We kregen goede tips om onze huidige telefoonkennis te verbeteren, en je leert daarbij ook nog eens je grenzen te verleggen.
We kregen goede begeleiding van Vera en acteur. De training was voor ons duidelijk, persoonlijk en inspirerend. Verder hebben we ook veel gelachen tijdens de training. Een aanrader voor elk bedrijf.
De doktersassistenten hadden de training Hospitality in de Zorg al eerder gevolgd. Deze training is met zoveel enthousiasme en bruikbare tips ontvangen dat we besloten hebben om de training ook voor de huisartsen, POH somatiek en POH GGZ te laten volgen.
De trainer en acteur geven kleine praktische en ook persoonlijke tips om de communicatie te verbeteren met een grote merkbare verandering op de werkvloer.
Het is echt een integrale training voor alle medewerkers van de huisartsenpraktijk. Tijdens de training is veel gewerkt met Professor Andrea Evers, die in haar onderzoek aangeeft dat empathie en heldere communicatie tijdens het gesprek essentieel is voor de uitkomsten van de behandeling.
Alle medewerkers hebben deze training als echt nuttig ervaren. De training is echt een aanrader zowel voor algemene gesprekstechnieken, de agressieve patiënt als ook voor klantvriendelijkheid.
Agressief gedrag in de zorg is helaas deze dagen onvermijdelijk. Een veilige
werkomgeving hebben wij als spoedpost hoog in het vaandel staan. Daarom vinden
wij het van groot belang om onze medewerkers de vaardigheden aan te leren om
te kunnen gaan met agressief gedrag. En gelukkig is er dan een trainingsbureau als
Hospitality in de Zorg die daar een kwalitatief hoogwaardige scholing in biedt.
In één dag zijn onze medewerkers opgeleid om de-escalerend te kunnen handelen,
zowel aan de telefoon als aan de balie. Bij een scholing over dit onderwerp is een
veilige leeromgeving cruciaal en dit is iets wat de trainers van Hospitality in de
Zorg heel goed kunnen bieden.
De trainer en trainingsacteur sloegen de juiste toon aan en hebben een herkenbare
setting nagebootst die perfect aansloot bij de praktijk. Wij komen zeker terug bij
Hospitality in de zorg voor trainingen op het gebied van communicatie en omgaan
met agressie.
