Het belang van placebo-communicatie in de zorg
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Heb je ooit je eigen bedrijf of afdeling gebeld? Hoe werd de telefoon aangenomen? Kun je nog de toon en vriendelijkheid herinneren voordat je medewerker wist dat jij aan de telefoon was? En nu niet meteen je medewerker vergoelijken! Want als we eenmaal onze medewerker geaccepteerd hebben zeggen we al snel: “Ja maar zo is hij nu eenmaal.” Helaas, zo denkt de klant niet
Dus we accepteren vrij snel de gewoontes van onze medewerkers. Maar onze klant doet dat niet. Bel je bedrijf of afdeling eens en probeer te luisteren alsof je de medewerker niet kent en voor de eerste keer hoort, dus als onafhankelijke derde, wat hoor je dan? Is de toon goed, is het vriendelijk, dienstverlenend of kan het beter? Als de toon goed is en echt vriendelijk en dienstverlenend, stop dan met lezen, dan is deze blog niet aan je besteed. Kan het beter, is het maar een zesje? Blijf dan lezen!
Nu heb je geconstateerd dat het beter kan, dus dat bespreek je met de medewerker, niet één keer maar meerdere malen. Helaas het wordt niet beter, het blijft een zesje, toch gek, het hoeft alleen maar vriendelijker???
Hoogstwaarschijnlijk zit je medewerker in de weerstand en roept tegen eenieder die het wil horen: “Ik doe het al jaren zo, en in een keer is het niet meer goed!” of “Heb nog nooit klachten gehad van de klant hoor!”
Het is heel moeilijk om een gedrag dat al jaren ingesleten is zomaar te veranderen. Bovendien is er met beoordelings- en functioneringsgesprekken vaak niet of nauwelijks over gesproken. Dus wordt de aandacht die er nu aan besteed wordt als negatief ervaren en gaat de medewerker met de hakken in het zand.
Dan maar een training, het lukt jou niet meer om de medewerker te motiveren.
De medewerker mag als enige op een telefoontraining.
Een dag getraind en terug op de werkplek merk je al enig verschil, maar na een paar dagen is het weer precies hetzelfde als voorheen. Hoe kan dit nu weer????
Het antwoord is simpel; de medewerker kwam terug op de werkplek en alle collega’s zeggen iets over het feit dat er op een andere manier met de telefoon omgegaan wordt. En niemand wil kritiek of commentaar dus de getrainde medewerker gaat snel in de oude rol en is alle investering voor niets geweest…..
Tip 1: Een interne training is veiliger voor de medewerker. Bovendien kan de trainer aanwijzingen geven over de situatie en de afdeling voor wat betreft de telefonie.
Tip 2: Betrek de gehele afdeling of bedrijf om uniform met telefonie om te gaan, dan worden veranderingen individueel beter doorgevoerd.
Wil je meer weten over weerstand of telefoontrainingen op jouw afdeling of in jouw organisatie? Neem contact op met Esther van Bilsen, 06 41 33 19 03
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Na veel overwegingen ga ik dan toch maar de wijkagent bellen. Ik ben nog van de generatie die niet zo snel…
Als nieuwkomer op de Servicedesk viel het me op dat mijn collega’s erg behulpzaam zijn. Ze werken al lang samen…
Met ons team hebben we de cursus ‘Omgaan met boze en teleurgestelde patiënten’ gevolgd.
We hebben hele leuke en leerzame dagen gehad met Esther en Ans met veel tips en tools die meteen toepasbaar zijn in ons werk. Ans, onze trainingsacteur, had zich goed voorbereid en ingelezen op de website van Heliomare, waardoor de in scène gezette telefoongesprekken als echt konden doorgaan.
In de voorbereiding vooraf aan de cursus zijn onze wensen uitgebreid besproken waardoor de cursus echt goed op maat en persoonlijk is geworden.
Esther en Ans zijn beide enthousiaste trainers met passie voor hun werk.
Onlangs hebben wij met ons assistententeam de cursus gevolgd bij Hospitality in de Zorg. Wij kunnen niet anders dan positief zijn hierover. Allereerst: wat een fijne trainster met een enorme mensenkennis. Door haar enthousiasme en doortastendheid bleef iedereen de gehele dag geboeid. Daarnaast was alle informatie die wij kregen relevant, invoelbaar en toepasbaar. De combinatie van een goede trainster en interessante inhoud maakt dat ons team eigenlijk geen verbeterpunten heeft om aan te merken en ik kan u zeggen: dat is zeldzaam voor een kritisch en mondig team zoals het onze!
Agressief gedrag in de zorg is helaas deze dagen onvermijdelijk. Een veilige
werkomgeving hebben wij als spoedpost hoog in het vaandel staan. Daarom vinden
wij het van groot belang om onze medewerkers de vaardigheden aan te leren om
te kunnen gaan met agressief gedrag. En gelukkig is er dan een trainingsbureau als
Hospitality in de Zorg die daar een kwalitatief hoogwaardige scholing in biedt.
In één dag zijn onze medewerkers opgeleid om de-escalerend te kunnen handelen,
zowel aan de telefoon als aan de balie. Bij een scholing over dit onderwerp is een
veilige leeromgeving cruciaal en dit is iets wat de trainers van Hospitality in de
Zorg heel goed kunnen bieden.
De trainer en trainingsacteur sloegen de juiste toon aan en hebben een herkenbare
setting nagebootst die perfect aansloot bij de praktijk. Wij komen zeker terug bij
Hospitality in de zorg voor trainingen op het gebied van communicatie en omgaan
met agressie.
De doktersassistenten hadden de training Hospitality in de Zorg al eerder gevolgd. Deze training is met zoveel enthousiasme en bruikbare tips ontvangen dat we besloten hebben om de training ook voor de huisartsen, POH somatiek en POH GGZ te laten volgen.
De trainer en acteur geven kleine praktische en ook persoonlijke tips om de communicatie te verbeteren met een grote merkbare verandering op de werkvloer.
Het is echt een integrale training voor alle medewerkers van de huisartsenpraktijk. Tijdens de training is veel gewerkt met Professor Andrea Evers, die in haar onderzoek aangeeft dat empathie en heldere communicatie tijdens het gesprek essentieel is voor de uitkomsten van de behandeling.
Alle medewerkers hebben deze training als echt nuttig ervaren. De training is echt een aanrader zowel voor algemene gesprekstechnieken, de agressieve patiënt als ook voor klantvriendelijkheid.
Leidinggevende patiëntencontactcentrum a.i.
Projectleider beleid- en projectbureau patiëntenzorg Ziekenhuis Gelderse Vallei
Met het opzetten van een nieuw patiëntencontactcentrum hebben wij optimaal gebruik kunnen maken van de zeer ruime kennis en ervaring van Hospitality in de Zorg. De telefoontraining stelt ons in staat om op goede efficiënte en bovenal klantvriendelijke wijze de telefoon te beantwoorden. De unieke kwaliteiten van de trainer en acteur maken de training en het resultaat hiervan in het inmiddels operationele patiëntencontactcentrum tot een groot succes!
Wij hebben de telefoontraining “Hospitality aan de telefoon” gevolgd waarbij ook verbale agressie in meegenomen is. Zoals je over deze training op de website kunt lezen, zo wordt ie ook daadwerkelijk gegeven. Het fijne is dat er op de wensen/ behoeften van de groep wordt ingegaan en dat hierop het programma van de trainers aangepast kan worden. Het snel kunnen omschakelen van de trainers hebben we als zeer prettig ervaren. Er worden duidelijke praktijkvoorbeelden meegenomen en bij de verbale agressie wordt rekening gehouden met ieders grens. De training wordt vol enthousiasme en passie gegeven op een rustige manier met nuttige tips en respect voor een ieder. Zeer tevreden en waardevol.
Het was een leerzame training, de training sloot goed aan bij onze behoefte en vragen. De cases waren actueel en uit onze praktijk. Alles wat er in de training was behandeld is nu toepasbaar. We kregen goede tips om onze huidige telefoonkennis te verbeteren, en je leert daarbij ook nog eens je grenzen te verleggen.
We kregen goede begeleiding van Vera en acteur. De training was voor ons duidelijk, persoonlijk en inspirerend. Verder hebben we ook veel gelachen tijdens de training. Een aanrader voor elk bedrijf.
Onlangs hebben wij als huisartsenpraktijk een training gehad van Vera en Gina. Het regietheater geeft op een humoristische en speelse manier inzichten in wat er beter kan (en moet!). Het creëerde voor onze huisartsen een mooie manier om feedback te geven over hoe zij graag zien dat gesprekken worden gevoerd. Onze assistenten hebben op een zeer toegankelijke en veilige manier heel veel geleerd. Dank Vera en Gina!
De training voor de prescreening week bewust af van het standaard programma. De trainer en acteur stemden hun aanpak zorgvuldig af op de behoeften en dynamiek binnen onze groep. Daarbij werd ook niet geschuwd om weerstand te benoemen en deze juist productief in te zetten.
Die flexibiliteit maakte de training niet alleen relevanter, maar ook effectiever. Er ontstond ruimte voor open gesprek, herkenning en gerichte oefening, waardoor de deelnemers actief betrokken bleven.
De dag leverde meer op dan vooraf gedacht: naast de beoogde leerdoelen kregen we ook waardevolle inzichten in onze onderlinge samenwerking en communicatie.
Een sterke, goed afgestemde training met duidelijke meerwaarde voor de praktijk.
