Het belang van placebo-communicatie in de zorg
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Interview door Yvette in ’t Velt met Vera van Kampen, eigenaar, trainer en coach bij ‘Hospitality in de zorg’ voor maatwerk-communicatietrainingen in de zorg. Vera van Kampen is een van de sprekers op het NVM Lustrumcongres.
www.dentalinfo.nl – Dé website voor mondzorg professionals – link naar interview
Mondzorg behelst meer dan simpelweg een behandeling uitvoeren. Door echt aandacht te hebben voor de patiënt voelt deze zich beter en heeft een behandeling vaak een beter resultaat. Hoe je dat in de praktijk kunt brengen, vertelt Vera van Kampen van ‘Hospitality in de zorg’.
“Hospitality is aandacht voor de patiënt, en dan echte aandacht. De patiënt zien en begrijpen dat het niet gemakkelijk is om naar de tandarts of het ziekenhuis te gaan. Je moet aansluiten bij de beleving van de patiënt, bij zijn behoeften, vragen en emoties.
In de zorg zie je toch nog vaak dat het snel en efficiënt moet. De medewerkers verwarren ‘snel helpen’ met dienstverlening, terwijl eerst aandacht voor de patiënt veel efficiënter is. Als de medewerker bewust aangeeft dat hij of zij de patiënt ziet en hoort, dan wordt de patiënt begrepen. Dan gaat de volgende stap, het helpen, ook sneller. De patiënt heeft namelijk vertrouwen gekregen in de behandelaar en in de behandeling.”
“Behandelaars zijn zo eigen in hun vak dat ze snel doorgaan naar de behandeling in plaats van de patiënt mee te nemen in die behandeling. Door hier bewuster mee aan de slag te gaan, zorg je voor meer welzijn en welbehagen van de patiënt en dus voor een beter resultaat van de behandeling. Begrip hebben voor de emoties van een patiënt betekent niet dat je zijn of haar onzekerheid onbewust moet bevestigen. Juist niet, dan werkt averechts. Dat is dus de valkuil in de communicatie. Alleen maar vriendelijk en aardig zijn, is volstrekt onvoldoende als iemand niet geleerd heeft dit effectief in te zetten voor de patiënt.”
“Ja, ik ben afgestudeerd in communicatie en in 1998 gestart met een opleidingsorganisatie voor communicatietrainingen en dan met name voor servicedesks en helpdesks in de IT. We zijn vrij snel daarna ook begonnen met trainingen voor de zorg en dan echt in alle takken: van ziekenhuis tot tandarts en van GGZ-instelling tot thuiszorg.
De opzet van onze trainingen is gebaseerd op het onderzoek van hoogleraar Andrea Evers, gezondheidspsycholoog aan de universiteit van Leiden. Evers toonde daarin aan dat bewuste en onbewuste verwachtingen de werking van medicijnen en behandelingen, zowel positief als negatief, kunnen beïnvloeden. De communicatie met de patiënt over zijn of haar ziekte speelt een belangrijke rol in het genezingsproces.
Dit betekent dat alle communicatie met de patiënt de positieve verwachtingen van de behandeling moet versterken. Empathie is dus meer dan alleen klantvriendelijkheid. Het is belangrijk voor het welzijn en welbehagen van de patiënt en dus voor de genezing. Alle ondersteunende functies vormen een belangrijke schakel in het proces. Hierbij is een eerste indruk altijd belangrijk, want die wordt onthouden en opgeslagen.”
“Een voorbeeld uit de mondzorg is dat als de patiënt binnenkomt, er snel een praatje wordt gemaakt. Maar als de patiënt dan in de stoel ligt, draait de behandelaar zich om naar de computer en zit dan met z’n rug naar de patiënt toe. Vaak is de behandelaar niet meer te verstaan en ligt de patiënt er een beetje verloren bij. Hoe je het wel moet doen? Kijk de patiënt aan, wees er op dat moment helemaal voor de patiënt en laat je niet afleiden door collega’s die voorbijlopen, vragen hebben etc. Leg uit wat de behandeling inhoudt, en leg het nog een keer uit. De patiënt luistert door emoties (angst voor de behandeling) vaak minder goed. Sluit aan bij de patiënt, kijk of hij het begrepen heeft. Vraag niet om een samenvatting, maar geef gevoelsreflecties.
Je verwacht misschien dat de behandeling op deze manier veel langer gaat duren, maar het tegendeel is waar. Als je eerst aandacht besteedt aan de patiënt, hem op z’n gemak stelt, tijd neemt voor zijn vragen of angsten, dan kun je daarna meteen verder, omdat hij vertrouwen heeft in de behandelaar en de behandeling.
Het gaat trouwens om meer dan alleen de behandeling. Vanaf het eerste contact met de patiënt moet het vertrouwen opgebouwd worden. Daarbij gaat het dus om het eerste telefonisch contact, maar ook om de uitstraling van de website en de navigatie daarvan. Andrea Evers stelt zelfs dat als het eerste contact niet goed is, de patiënt minder vertrouwen heeft in de praktijk, in de assistent, in de behandelaar én in de behandeling. Uiteindelijk heeft de patiënt zelfs een langere herstelperiode.
Dus aandacht waarbij de patiënt zich echt gezien en gehoord voelt, is het allerbelangrijkste!”
“Je moet je er bewust van worden hoe alle medewerkers in de praktijk omgaan met de patiënt. En je bewust zijn en blijven van je eigen rol in dit verhaal. Je moet elkaar (blijven) aanspreken op gedrag en dat iedere keer weer in overlegstructuren terug laten komen. Want gedrag is niet zomaar veranderd, dat duurt echt lang. Er wordt wel gezegd dat je veertig werkdagen moet oefenen om een kleine gedragsverandering in te laten slijten.
Dit werkt echt op de lange termijn. Je investeert met elkaar in een prettig werkklimaat en meer arbeidssatisfactie. Dat levert tevreden patiënten op. Een tevreden patiënt is een ambassadeur voor je organisatie, want hij vertelt door hoe zijn ervaring met de behandelaar is. Een tevreden patiënt accepteert het ook meer als er een keer een foutje gemaakt wordt. Een ontevreden patiënt ‘zeurt’ sneller en deelt zijn onvrede met zeer veel vrienden en relaties.”
“Naast het horen-zien-begrijpen-helpen van en aansluiten bij de patiënt is onze belangrijkste tip: doe alles altijd met een SMILE! Een smile is aardig en vriendelijk zijn met empathie! Een smile kost niks; de patiënt voelt zich veel meer welkom en het werkplezier wordt groter!”
Interview door Yvette in ’t Velt met Vera van Kampen, eigenaar, trainer en coach bij ‘Hospitality in de zorg’ voor maatwerk-communicatietrainingen in de zorg.
Vera van Kampen is een van de sprekers op het NVM Lustrumcongres.
goede communicatie vraagt permanente educatie
Vera van Kampen, adviseur
Hospitality in de Zorg
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Na veel overwegingen ga ik dan toch maar de wijkagent bellen. Ik ben nog van de generatie die niet zo snel…
Onlangs hebben wij als huisartsenpraktijk een training gehad van Vera en Gina. Het regietheater geeft op een humoristische en speelse manier inzichten in wat er beter kan (en moet!). Het creëerde voor onze huisartsen een mooie manier om feedback te geven over hoe zij graag zien dat gesprekken worden gevoerd. Onze assistenten hebben op een zeer toegankelijke en veilige manier heel veel geleerd. Dank Vera en Gina!
Met ons team hebben we de cursus ‘Omgaan met boze en teleurgestelde patiënten’ gevolgd.
We hebben hele leuke en leerzame dagen gehad met Esther en Ans met veel tips en tools die meteen toepasbaar zijn in ons werk. Ans, onze trainingsacteur, had zich goed voorbereid en ingelezen op de website van Heliomare, waardoor de in scène gezette telefoongesprekken als echt konden doorgaan.
In de voorbereiding vooraf aan de cursus zijn onze wensen uitgebreid besproken waardoor de cursus echt goed op maat en persoonlijk is geworden.
Esther en Ans zijn beide enthousiaste trainers met passie voor hun werk.
Wij hebben de telefoontraining “Hospitality aan de telefoon” gevolgd waarbij ook verbale agressie in meegenomen is. Zoals je over deze training op de website kunt lezen, zo wordt ie ook daadwerkelijk gegeven. Het fijne is dat er op de wensen/ behoeften van de groep wordt ingegaan en dat hierop het programma van de trainers aangepast kan worden. Het snel kunnen omschakelen van de trainers hebben we als zeer prettig ervaren. Er worden duidelijke praktijkvoorbeelden meegenomen en bij de verbale agressie wordt rekening gehouden met ieders grens. De training wordt vol enthousiasme en passie gegeven op een rustige manier met nuttige tips en respect voor een ieder. Zeer tevreden en waardevol.
De doktersassistenten hadden de training Hospitality in de Zorg al eerder gevolgd. Deze training is met zoveel enthousiasme en bruikbare tips ontvangen dat we besloten hebben om de training ook voor de huisartsen, POH somatiek en POH GGZ te laten volgen.
De trainer en acteur geven kleine praktische en ook persoonlijke tips om de communicatie te verbeteren met een grote merkbare verandering op de werkvloer.
Het is echt een integrale training voor alle medewerkers van de huisartsenpraktijk. Tijdens de training is veel gewerkt met Professor Andrea Evers, die in haar onderzoek aangeeft dat empathie en heldere communicatie tijdens het gesprek essentieel is voor de uitkomsten van de behandeling.
Alle medewerkers hebben deze training als echt nuttig ervaren. De training is echt een aanrader zowel voor algemene gesprekstechnieken, de agressieve patiënt als ook voor klantvriendelijkheid.
Hospitality in de Zorg heeft voor Fiom een training Klantvriendelijk telefoneren verzorgd. Dit in navolging op de training die we twee jaar geleden hadden. Het was weer een feestje om met Hospitality in de Zorg samen te werken! Het begon met een vlotte voorbereiding. Daarnaast is het goed kunnen aanvoelen wat onze wensen zijn, de kracht van Vera en Suzan. Tijdens de training zelf werd er heel goed ingespeeld op actualiteiten. Dankzij de goede sfeer hebben we met plezier en aandacht kunnen oefenen met telefoongesprekken.
De training “Effectief Telefoneren” voor onze zorgcoördinatoren was een fijne en leerzame ervaring, mede dankzij de begeleiding van Vera en Esther. Vanaf het begin viel het op hoe goed zij naar onze wensen luisterden en de belangrijkste spelers betrokken in de voorbereiding. De doelstellingen en leerdoelen werden vooraf goed afgestemd, wat ervoor zorgde dat we met een duidelijk focus de training konden starten.Wat ik waardeer in het bijzonder, is het prettige en open contact dat we gedurende de training hadden. Esther was altijd beschikbaar voor tussentijdse vragen en gaf op flexibele wijze antwoord op wijzigingen of aanvullende wensen. Dit maakte de samenwerking heel soepel en aangenaam.De trainingen zelf waren niet alleen informatief, maar ook praktisch. Mijn collega’s konden meteen de tips en technieken toepassen in hun dagelijkse werk. De trainers én de acteurs creëerden een vertrouwde en ondersteunende omgeving, waardoor iedereen zich op zijn gemak voelde en actief kon deelnemen.
Leuk opgezette training waar wij als team veel aan gehad hebben.
Aan de hand van voorbeelden tijdens de training en de vooraf uitgevraagde vragenlijst een duidelijke uitleg gehad over de verschillende communicatiestijlen en de leer- & ontwikkelingspunten die daarbij horen.|
Fijne trainers die veel aandacht geven aan het creëren van een veilig gevoel voor de deelnemers. Er werd gebruik gemaakt van een zeer kundige acteur om de casuïstiek te behandelen, waardoor de gesprekken erg dicht bij de werkelijkheid/realiteit liggen en daardoor direct toepasbaar zijn voor de werkzaamheden. Er werd uitgebreid de tijd genomen in de voorbereiding om onze wensen goed in kaart te brengen. We hebben het enorm gewaardeerd en het heeft het team echt de juiste boost gegeven die het nodig had!
Agressief gedrag in de zorg is helaas deze dagen onvermijdelijk. Een veilige
werkomgeving hebben wij als spoedpost hoog in het vaandel staan. Daarom vinden
wij het van groot belang om onze medewerkers de vaardigheden aan te leren om
te kunnen gaan met agressief gedrag. En gelukkig is er dan een trainingsbureau als
Hospitality in de Zorg die daar een kwalitatief hoogwaardige scholing in biedt.
In één dag zijn onze medewerkers opgeleid om de-escalerend te kunnen handelen,
zowel aan de telefoon als aan de balie. Bij een scholing over dit onderwerp is een
veilige leeromgeving cruciaal en dit is iets wat de trainers van Hospitality in de
Zorg heel goed kunnen bieden.
De trainer en trainingsacteur sloegen de juiste toon aan en hebben een herkenbare
setting nagebootst die perfect aansloot bij de praktijk. Wij komen zeker terug bij
Hospitality in de zorg voor trainingen op het gebied van communicatie en omgaan
met agressie.
Onlangs hebben wij met ons assistententeam de cursus gevolgd bij Hospitality in de Zorg. Wij kunnen niet anders dan positief zijn hierover. Allereerst: wat een fijne trainster met een enorme mensenkennis. Door haar enthousiasme en doortastendheid bleef iedereen de gehele dag geboeid. Daarnaast was alle informatie die wij kregen relevant, invoelbaar en toepasbaar. De combinatie van een goede trainster en interessante inhoud maakt dat ons team eigenlijk geen verbeterpunten heeft om aan te merken en ik kan u zeggen: dat is zeldzaam voor een kritisch en mondig team zoals het onze!
Leidinggevende patiëntencontactcentrum a.i.
Projectleider beleid- en projectbureau patiëntenzorg Ziekenhuis Gelderse Vallei
Met het opzetten van een nieuw patiëntencontactcentrum hebben wij optimaal gebruik kunnen maken van de zeer ruime kennis en ervaring van Hospitality in de Zorg. De telefoontraining stelt ons in staat om op goede efficiënte en bovenal klantvriendelijke wijze de telefoon te beantwoorden. De unieke kwaliteiten van de trainer en acteur maken de training en het resultaat hiervan in het inmiddels operationele patiëntencontactcentrum tot een groot succes!
