Omgaan met conflicten in de zorg: van ontevredenheid naar oplossing
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Het einde van het jaar nadert en dat is meestal de tijd waarbij de opleidingsbudgetten voor het nieuwe jaar worden vastgesteld. In veel organisaties zal dit tussen de 3 en 5% van de loonsom bedragen.
Mijn eerste tip is om eens te kijken of dat ongeveer klopt voor uw organisatie, team of afdeling? Het zal duidelijk zijn dat kennisintensieve organisaties wat meer moeten investeren dan organisaties met relatief stabiele klanten en producten. Wijkt uw budget fors af van dit percentage, bedenk dan of dit verstandig is. Elke auto heeft onderhoud nodig en uw medewerkers vormen de motor van de organisatie. Als leidinggevende is het mede uw verantwoordelijkheid om de vaardigheden en slagkracht van uw medewerkers te borgen.
De tweede tip is om eens terug te kijken naar de afgelopen twee jaar. Bepaal wie er in uw team geen opleiding heeft gekregen. In veel organisaties is er veel aandacht voor de jongere medewerkers en voor de medewerkers die nog moeten groeien in hun functie. Oudere medewerkers worden stelselmatig vergeten. Zowel de leidinggevende als de oudere medewerker zelf vinden dat wel best. Oudere medewerkers leveren meestal een goede output en ze staan zelf ook niet te trappelen een nieuw kunstje te leren. Toch is stilstand en het gebrek aan verandering het begin van de achteruitgang. Zo vergroten we zelf het probleem van de toenemende vergrijzing. Iemands leeftijd is lang niet altijd het echte probleem. Veel vaardigheden vergrijzen waar je bijstaat. Functieverandering en training van basisvaardigheden zijn beproefde instrumenten om deze vergrijzing tegen te gaan. In ons hoofd zit nog de pensioenleeftijd vanuit het verleden, maar de medewerkers om ons heen blijven al jaren langer doorwerken. Dit is inmiddels een factor om echt rekening mee te houden.
Bij het besteden van opleidingsbudgetten is er niet alleen sprake van “leeftijdsdiscriminatie”, er is ook “functiediscriminatie”. Medewerkers in uitvoerende beroepen worden vaak over het hoofd gezien. Wie van uw telefonistes, helpdeskmedewerkers of verkoopbinnendienst medewerkers heeft er in de laatste drie jaar een training ontvangen op communicatievaardigheden? Trainingen richten zich vaak op de kennis van nieuwe producten of op het gebruik van nieuwe systemen. Natuurlijk is dat nuttig, maar het voorkomt niet de veroudering van communicatieve vaardigheden. Hoe chatten wij met de klanten van nu? Hoe moet je omgaan met klachten nu de consument steeds mondiger wordt? Hoe hanteer je de heftige emoties van een klant zonder jezelf te verliezen.
Wij onderschatten stelselmatig het niveau van communicatieve vaardigheden dat vandaag de dag nodig is in uitvoerende beroepen. De telefoon oppakken en klant te woord staan kan iedereen. Toch? We vergeten dat onze samenleving complexer is geworden, in veel functies krijg je te maken met klanten van diverse pluimage. De een is hoog opgeleid, de ander laaggeletterd. Succesvol zijn in een functie vereist dat je de verbinding kunt maken met de ander. Zo makkelijk is dat niet, zeker niet als de ander een geheel andere achtergrond heeft.
Mijn disclaimer is en blijft; de vaardigheden waarmee u nu een goede boterham verdient vormen geen garantie voor de toekomst.
Een cliënt die zijn armen over elkaar slaat. Een patiënt die zijn stem verheft omdat de wachttijd weer is uitgelopen.…
Goede zorg draait niet alleen om de juiste behandeling. Hoe die behandeling wordt gecommuniceerd, doet er net zo goed toe.…
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Verschillende disciplines van het bedrijfsbureau van het Leger des Heils (te weten: medewerkers Front Office, Back Office, Intermediaire Verhuur, Technische Dienst, Projectleiders, ICT) hebben een communicatietraining gevolgd bij Hospitality in de Zorg. We begonnen met een gezamenlijke aftrap, waar we elkaar beter hebben leren kennen en de theorie rondom onder andere het DISC model hebben verkend. Vervolgens hebben we de communicatie training opgesplitst in 2 groepen; 1 voor de medewerkers die veel fysiek contact hebben met onze deelnemers en 1 voor de medewerkers die veelal via de telefoon communiceren. Op deze manier kon de theorie met een kleinere groep – samen met een acteur – met praktijkcasussen worden toegepast. De training wordt gegeven op een hele eigen manier, on the go, waarbij iedereen wordt betrokken, iedereen input kan leveren en waarbij er continu het gesprek is tussen trainer en cursist. De training is dus heel interactief, waardoor je geboeid blijft! Wij hebben dit als erg prettig ervaren. Ik merk dat er op een positieve manier over de training wordt nagepraat, het leeft op de werkvloer.
Met ons team hebben we de cursus ‘Omgaan met boze en teleurgestelde patiënten’ gevolgd.
We hebben hele leuke en leerzame dagen gehad met Esther en Ans met veel tips en tools die meteen toepasbaar zijn in ons werk. Ans, onze trainingsacteur, had zich goed voorbereid en ingelezen op de website van Heliomare, waardoor de in scène gezette telefoongesprekken als echt konden doorgaan.
In de voorbereiding vooraf aan de cursus zijn onze wensen uitgebreid besproken waardoor de cursus echt goed op maat en persoonlijk is geworden.
Esther en Ans zijn beide enthousiaste trainers met passie voor hun werk.
Onlangs hebben wij met ons assistententeam de cursus gevolgd bij Hospitality in de Zorg. Wij kunnen niet anders dan positief zijn hierover. Allereerst: wat een fijne trainster met een enorme mensenkennis. Door haar enthousiasme en doortastendheid bleef iedereen de gehele dag geboeid. Daarnaast was alle informatie die wij kregen relevant, invoelbaar en toepasbaar. De combinatie van een goede trainster en interessante inhoud maakt dat ons team eigenlijk geen verbeterpunten heeft om aan te merken en ik kan u zeggen: dat is zeldzaam voor een kritisch en mondig team zoals het onze!
Agressief gedrag in de zorg is helaas deze dagen onvermijdelijk. Een veilige
werkomgeving hebben wij als spoedpost hoog in het vaandel staan. Daarom vinden
wij het van groot belang om onze medewerkers de vaardigheden aan te leren om
te kunnen gaan met agressief gedrag. En gelukkig is er dan een trainingsbureau als
Hospitality in de Zorg die daar een kwalitatief hoogwaardige scholing in biedt.
In één dag zijn onze medewerkers opgeleid om de-escalerend te kunnen handelen,
zowel aan de telefoon als aan de balie. Bij een scholing over dit onderwerp is een
veilige leeromgeving cruciaal en dit is iets wat de trainers van Hospitality in de
Zorg heel goed kunnen bieden.
De trainer en trainingsacteur sloegen de juiste toon aan en hebben een herkenbare
setting nagebootst die perfect aansloot bij de praktijk. Wij komen zeker terug bij
Hospitality in de zorg voor trainingen op het gebied van communicatie en omgaan
met agressie.
Leidinggevende patiëntencontactcentrum a.i.
Projectleider beleid- en projectbureau patiëntenzorg Ziekenhuis Gelderse Vallei
Met het opzetten van een nieuw patiëntencontactcentrum hebben wij optimaal gebruik kunnen maken van de zeer ruime kennis en ervaring van Hospitality in de Zorg. De telefoontraining stelt ons in staat om op goede efficiënte en bovenal klantvriendelijke wijze de telefoon te beantwoorden. De unieke kwaliteiten van de trainer en acteur maken de training en het resultaat hiervan in het inmiddels operationele patiëntencontactcentrum tot een groot succes!
Onlangs hebben wij als huisartsenpraktijk een training gehad van Vera en Gina. Het regietheater geeft op een humoristische en speelse manier inzichten in wat er beter kan (en moet!). Het creëerde voor onze huisartsen een mooie manier om feedback te geven over hoe zij graag zien dat gesprekken worden gevoerd. Onze assistenten hebben op een zeer toegankelijke en veilige manier heel veel geleerd. Dank Vera en Gina!
Hospitality in de Zorg heeft voor Fiom een training Klantvriendelijk telefoneren verzorgd. Dit in navolging op de training die we twee jaar geleden hadden. Het was weer een feestje om met Hospitality in de Zorg samen te werken! Het begon met een vlotte voorbereiding. Daarnaast is het goed kunnen aanvoelen wat onze wensen zijn, de kracht van Vera en Suzan. Tijdens de training zelf werd er heel goed ingespeeld op actualiteiten. Dankzij de goede sfeer hebben we met plezier en aandacht kunnen oefenen met telefoongesprekken.
De training “Effectief Telefoneren” voor onze zorgcoördinatoren was een fijne en leerzame ervaring, mede dankzij de begeleiding van Vera en Esther. Vanaf het begin viel het op hoe goed zij naar onze wensen luisterden en de belangrijkste spelers betrokken in de voorbereiding. De doelstellingen en leerdoelen werden vooraf goed afgestemd, wat ervoor zorgde dat we met een duidelijk focus de training konden starten.Wat ik waardeer in het bijzonder, is het prettige en open contact dat we gedurende de training hadden. Esther was altijd beschikbaar voor tussentijdse vragen en gaf op flexibele wijze antwoord op wijzigingen of aanvullende wensen. Dit maakte de samenwerking heel soepel en aangenaam.De trainingen zelf waren niet alleen informatief, maar ook praktisch. Mijn collega’s konden meteen de tips en technieken toepassen in hun dagelijkse werk. De trainers én de acteurs creëerden een vertrouwde en ondersteunende omgeving, waardoor iedereen zich op zijn gemak voelde en actief kon deelnemen.
Na de telefoontraining, die ingezet was bij de start van het patiëntencontactcentrum, merkten wij dat er meer nodig was dan alleen de medewerkers ‘aan de poort’ van het ziekenhuis te trainen. Door onze positieve ervaring met Vera van Kampen hebben wij ook alle medewerkers van de poliklinieken (BackOffices) bij haar bedrijf een training laten volgen.
Vera en haar team trainden 250 medewerkers individueel en in groepsverband; deze combinatie maakte dat het leerrendement van hoog niveau is geweest.
Medewerkers kregen niet alleen mondeling feedback over de individuele kwaliteiten en leerpunten maar zorgde ook voor een zorgvuldige, schriftelijke verslaglegging per medewerker. Dit was voor het vervolg van het leertraject écht een meerwaarde voor zowel de medewerker als de leidinggevende. De leercurve kan nu worden afgemaakt, waardoor we zeker weten dat iedere medewerker voldoende getraind is.
We hebben niets dan lof voor de flexibele opstelling van Vera en haar collega’s. Hun pro-actieve instelling zorgde ervoor dat knelpunten snel werden opgelost of zelfs werden voorkomen.
