Het belang van placebo-communicatie in de zorg
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Als nieuwkomer op de Servicedesk viel het me op dat mijn collega’s erg behulpzaam zijn. Ze werken al lang samen en zijn altijd bereid om elkaar te helpen. Positief dus!
Maar zoals Cruijff al zei: “elk voordeel hep z’n nadeel”. Als je goed met elkaar kunt opschieten, kan het lastig zijn om kritisch naar elkaar te zijn.
We willen onze dienstverlening optimaliseren, maar dan is het ook nodig om met elkaar in gesprek te zijn over de wijze waarop we communiceren en gesprekken voeren met onze klanten. Het kunnen geven en ontvangen van feedback helpt hierbij.
Mijn collega’s van het Servicedesk Team Financieel/Formulieren stonden er positief tegenover om als eerste team een feedback training te volgen. De training werd gegeven door Vera van Calyx training, die we al kennen van de telefoon trainingen voor de Servicedesk.
Hieronder delen Corry, Leon, Evert, Jaap, Jeroen en Ellen hoe zij de training hebben ervaren en op welke wijze zij de training toepassen in hun werk. Op basis van hun ervaringen bespreken we of de training ook waardevol is voor andere teams.
Sybrigje, Manager Support ANVA, mei 2017.
“Ik heb de training vooral positief, leerzaam en duidelijk ervaren. Je kan het geleerde meteen in de praktijk brengen, zonder dat je collega aangevallen voelt als je met iets komt.
Vera vertelt met veel enthousiasme de theorie en geeft veel praktijkvoorbeelden. Zij brengt het op een leuke, boeiende en niet vermoeiende manier. “
“Omdat je vlak bij elkaar zit en nauw samenwerkt, komt het regelmatig voor dat je iets hoort of ziet, waar je feedback op wilt geven. Met de handvaten van Vera wordt de drempel laag om dit ook daadwerkelijk te gaan doen. Als je feedback geeft volgens de aangegeven feedbackregels, komt het prettiger over. Vera benadrukt ook (met oefeningen) dat als iemand je feedback geeft, dat lastig is (of kan zijn) voor die persoon. En dat het als een compliment opgevat moet worden, dat hij/zij die moeite neemt. Kortom, je leert op een andere manier met feedback om te gaan.
Ik merk dat ik feedback nu automatisch volgens deze richtlijnen voorbereid. Oefenen op kleine zaken helpt daarbij.
Het is fijn om dit te oefenen met je directe collega’s → vertrouwelijk. Je kan hier als team hechter van worden, maar vooral ook wijzer.
En indirect gaan onze klanten hier natuurlijk ook van profiteren.
Ik hoop dat iedereen op de Servicedesk (en misschien wel heel Anva) deze training kan volgen, zodat we elkaar eerder aan kunnen/durven spreken. We werken met collega’s met verschillende communicatiestijlen, zoals we met de HOW-training hebben ondervonden, en een feedbacktraining kan ons verder helpen om elkaar aan te spreken.”
“Ik heb de training positief ervaren. Het geeft je extra hulpmiddelen om in moeilijke situaties toch prettig en goed met elkaar te kunnen praten.
Probeer het thuis ook toe te passen op de kinderen maar die vinden het nog een beetje raar.”
“Door de training van Vera is de drempel om feedback te geven lager geworden.
Wanneer ik voor mezelf spreek dan vind ik het lastig om mensen aan te spreken op wat ze doen of zeggen, maar door deze training weet je hoe je dit kunt doen op een manier waarop het voor de ander niet als negatief wordt ervaren.
Ik denk dat deze training zinvol is voor alle collega’s, in ieder geval de collega’s op de servicedesk, Door elkaar feedback te geven verbetert het team als geheel, en daar gaat het uiteindelijk om.”
“Ik heb de feedback training als een leerzame training ervaren. Zowel binnen als buiten ANVA goed te gebruiken.
Als eerste vind ik dat de training door Vera is gegeven in een omgeving waarin ik me veilig gevoeld heb. Als collega’s kennen wij elkaar zeer goed, ik vind het daarom soms moeilijk om feedback te geven. Inmiddels is het me wel duidelijk dat als ik ‘het bij mezelf’ houd, het gesprek prettiger verloopt.
Ik zou de tip willen geven dat alle medewerkers deze training gaan volgen. Dan weet ik zeker dat het communiceren prettiger verloopt.”
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Na veel overwegingen ga ik dan toch maar de wijkagent bellen. Ik ben nog van de generatie die niet zo snel…
Met ons team hebben we de cursus ‘Omgaan met boze en teleurgestelde patiënten’ gevolgd.
We hebben hele leuke en leerzame dagen gehad met Esther en Ans met veel tips en tools die meteen toepasbaar zijn in ons werk. Ans, onze trainingsacteur, had zich goed voorbereid en ingelezen op de website van Heliomare, waardoor de in scène gezette telefoongesprekken als echt konden doorgaan.
In de voorbereiding vooraf aan de cursus zijn onze wensen uitgebreid besproken waardoor de cursus echt goed op maat en persoonlijk is geworden.
Esther en Ans zijn beide enthousiaste trainers met passie voor hun werk.
De doktersassistenten hadden de training Hospitality in de Zorg al eerder gevolgd. Deze training is met zoveel enthousiasme en bruikbare tips ontvangen dat we besloten hebben om de training ook voor de huisartsen, POH somatiek en POH GGZ te laten volgen.
De trainer en acteur geven kleine praktische en ook persoonlijke tips om de communicatie te verbeteren met een grote merkbare verandering op de werkvloer.
Het is echt een integrale training voor alle medewerkers van de huisartsenpraktijk. Tijdens de training is veel gewerkt met Professor Andrea Evers, die in haar onderzoek aangeeft dat empathie en heldere communicatie tijdens het gesprek essentieel is voor de uitkomsten van de behandeling.
Alle medewerkers hebben deze training als echt nuttig ervaren. De training is echt een aanrader zowel voor algemene gesprekstechnieken, de agressieve patiënt als ook voor klantvriendelijkheid.
Na de telefoontraining, die ingezet was bij de start van het patiëntencontactcentrum, merkten wij dat er meer nodig was dan alleen de medewerkers ‘aan de poort’ van het ziekenhuis te trainen. Door onze positieve ervaring met Vera van Kampen hebben wij ook alle medewerkers van de poliklinieken (BackOffices) bij haar bedrijf een training laten volgen.
Vera en haar team trainden 250 medewerkers individueel en in groepsverband; deze combinatie maakte dat het leerrendement van hoog niveau is geweest.
Medewerkers kregen niet alleen mondeling feedback over de individuele kwaliteiten en leerpunten maar zorgde ook voor een zorgvuldige, schriftelijke verslaglegging per medewerker. Dit was voor het vervolg van het leertraject écht een meerwaarde voor zowel de medewerker als de leidinggevende. De leercurve kan nu worden afgemaakt, waardoor we zeker weten dat iedere medewerker voldoende getraind is.
We hebben niets dan lof voor de flexibele opstelling van Vera en haar collega’s. Hun pro-actieve instelling zorgde ervoor dat knelpunten snel werden opgelost of zelfs werden voorkomen.
Hospitality in de Zorg heeft voor Fiom een training Klantvriendelijk telefoneren verzorgd. Dit in navolging op de training die we twee jaar geleden hadden. Het was weer een feestje om met Hospitality in de Zorg samen te werken! Het begon met een vlotte voorbereiding. Daarnaast is het goed kunnen aanvoelen wat onze wensen zijn, de kracht van Vera en Suzan. Tijdens de training zelf werd er heel goed ingespeeld op actualiteiten. Dankzij de goede sfeer hebben we met plezier en aandacht kunnen oefenen met telefoongesprekken.
Onlangs hebben wij met ons assistententeam de cursus gevolgd bij Hospitality in de Zorg. Wij kunnen niet anders dan positief zijn hierover. Allereerst: wat een fijne trainster met een enorme mensenkennis. Door haar enthousiasme en doortastendheid bleef iedereen de gehele dag geboeid. Daarnaast was alle informatie die wij kregen relevant, invoelbaar en toepasbaar. De combinatie van een goede trainster en interessante inhoud maakt dat ons team eigenlijk geen verbeterpunten heeft om aan te merken en ik kan u zeggen: dat is zeldzaam voor een kritisch en mondig team zoals het onze!
Agressief gedrag in de zorg is helaas deze dagen onvermijdelijk. Een veilige
werkomgeving hebben wij als spoedpost hoog in het vaandel staan. Daarom vinden
wij het van groot belang om onze medewerkers de vaardigheden aan te leren om
te kunnen gaan met agressief gedrag. En gelukkig is er dan een trainingsbureau als
Hospitality in de Zorg die daar een kwalitatief hoogwaardige scholing in biedt.
In één dag zijn onze medewerkers opgeleid om de-escalerend te kunnen handelen,
zowel aan de telefoon als aan de balie. Bij een scholing over dit onderwerp is een
veilige leeromgeving cruciaal en dit is iets wat de trainers van Hospitality in de
Zorg heel goed kunnen bieden.
De trainer en trainingsacteur sloegen de juiste toon aan en hebben een herkenbare
setting nagebootst die perfect aansloot bij de praktijk. Wij komen zeker terug bij
Hospitality in de zorg voor trainingen op het gebied van communicatie en omgaan
met agressie.
Leuk opgezette training waar wij als team veel aan gehad hebben.
Aan de hand van voorbeelden tijdens de training en de vooraf uitgevraagde vragenlijst een duidelijke uitleg gehad over de verschillende communicatiestijlen en de leer- & ontwikkelingspunten die daarbij horen.|
Fijne trainers die veel aandacht geven aan het creëren van een veilig gevoel voor de deelnemers. Er werd gebruik gemaakt van een zeer kundige acteur om de casuïstiek te behandelen, waardoor de gesprekken erg dicht bij de werkelijkheid/realiteit liggen en daardoor direct toepasbaar zijn voor de werkzaamheden. Er werd uitgebreid de tijd genomen in de voorbereiding om onze wensen goed in kaart te brengen. We hebben het enorm gewaardeerd en het heeft het team echt de juiste boost gegeven die het nodig had!
De training “Effectief Telefoneren” voor onze zorgcoördinatoren was een fijne en leerzame ervaring, mede dankzij de begeleiding van Vera en Esther. Vanaf het begin viel het op hoe goed zij naar onze wensen luisterden en de belangrijkste spelers betrokken in de voorbereiding. De doelstellingen en leerdoelen werden vooraf goed afgestemd, wat ervoor zorgde dat we met een duidelijk focus de training konden starten.Wat ik waardeer in het bijzonder, is het prettige en open contact dat we gedurende de training hadden. Esther was altijd beschikbaar voor tussentijdse vragen en gaf op flexibele wijze antwoord op wijzigingen of aanvullende wensen. Dit maakte de samenwerking heel soepel en aangenaam.De trainingen zelf waren niet alleen informatief, maar ook praktisch. Mijn collega’s konden meteen de tips en technieken toepassen in hun dagelijkse werk. De trainers én de acteurs creëerden een vertrouwde en ondersteunende omgeving, waardoor iedereen zich op zijn gemak voelde en actief kon deelnemen.
De training voor de prescreening week bewust af van het standaard programma. De trainer en acteur stemden hun aanpak zorgvuldig af op de behoeften en dynamiek binnen onze groep. Daarbij werd ook niet geschuwd om weerstand te benoemen en deze juist productief in te zetten.
Die flexibiliteit maakte de training niet alleen relevanter, maar ook effectiever. Er ontstond ruimte voor open gesprek, herkenning en gerichte oefening, waardoor de deelnemers actief betrokken bleven.
De dag leverde meer op dan vooraf gedacht: naast de beoogde leerdoelen kregen we ook waardevolle inzichten in onze onderlinge samenwerking en communicatie.
Een sterke, goed afgestemde training met duidelijke meerwaarde voor de praktijk.
