Het belang van placebo-communicatie in de zorg
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
De EY Barometer Nederlandse gezondheidszorg is elk jaar weer een document om naar uit te kijken.
Financieel gaat het wat beter bij de meeste zorginstellingen. Zoals altijd wordt deze stelling goed onderbouwd met veel cijfers, kengetallen en analyses. Verder zijn de HRM kengetallen zorgwekkend. EY spreekt terecht: “Een alarmerende toename van het ziekteverzuim (5,9%) en personeelsverloop (15,7%) vormen de belangrijkste oorzaken voor deze daling. Het gevolg? De inzet van personeel niet in loondienst is hoger dan ooit (7,1%).”
Ieder weldenkend mens promoveert beide stellingen uit de werktitel van EY tot waarheden. Ik dus ook, maar is er een relatie? EY suggereert dit namelijk wel met “ten koste van”. Alsof er een hele rits aan zorgbestuurders is die het kerstpakket maar geschrapt hebben om de organisatie financieel beter te laten presteren. Ook als ik het rapport doorspit kom ik het oorzakelijk verband niet tegen.
Veel valt er overigens niet te bezuinigen op die kerstpakketten. Veel verder dan een netje met noten en een cadeaubon van €15,- kom je niet in de zorg, of je moet naar een particuliere instelling gaan. Dat is altijd al zo geweest. Waardering voor je werk krijg je van cliënten of van je collega. Motivatie moet je zelf meebrengen.
Wat mij betreft een prima reden. Dat is ook waarom de Telegraaf een gewaardeerde krant is. Een Telegraaf kop hoeft niet helemaal te kloppen, het zet je wel aan tot het lezen van het artikel.
2. Omdat de auteurs van EY zich zorgen maken
Ik heb even gekeken naar de EY barometer van 2016. Die was volledig gevuld met financiële data. Verzuim en verloop komen nergens voor. Niet vreemd voor een adviesbureau met een financiële reputatie, maar toch. Ook toen trokken zorgprofessionals al hard aan de bel en waren de HRM kengetallen beroerd. Anno 2019 kan ook EY er niet meer om heen. De personele situatie is in veel zorginstellingen dermate beroerd dat de continuïteit in gevaar komt.
Ook ik maak mij zorgen, hoe moet dat straks met mij en mijn dierbaren?
Natuurlijk is een ziekteverzuim van 5,9% hoog, maar voor een organisatie met fysiek en geestelijk zwaar werk valt het nog wel mee. Sterker nog, dankzij de intrinsieke motivatie van de medewerkers in de zorg blijft het verzuim binnen de perken. Ik ken genoeg voorbeelden uit de industrie waar het ziekteverzuim in slechte tijden boven de 10% komt. Ook al is het werk totaal verschillend, qua werkbelasting zijn de verschillen minder groot. Beide takken van sport kennen bijvoorbeeld ook onregelmatige werktijden.
Zorgmedewerkers verdienen m.i. een compliment door niet massaal te vluchten in ziekteverzuim. Het is vermoedelijk hun eer te na en de intrinsieke motivatie en liefde voor het werk is te groot. Zij houden de eer aan zichzelf en daarmee komen we uit bij het personeelsverloop.
In werkend Nederland is een personeelsverloop van meer dan 15% extreem. Alleen de horeca kent een personeelsverloop dat nog veel hoger ligt (40%), maar dat is echt een ander verhaal. In werkend Nederland komen verlooppercentages van 15% en hoger eigenlijk alleen voor in de aanloop naar een forse reorganisatie. Een sociaal plan moet het natuurlijk verloop dat meestal 4 à 5% bedraagt flink stimuleren om gedwongen ontslagen te voorkomen. Er zijn dus veel medewerkers die niet alleen de huidige werkgever, maar ook de zorg definitief vaarwel zeggen.
Veel organisaties streven juist naar een flexibele schil van 7 tot 10%. In de zorg levert dit veel onrust op. Er is geen noodzaak voor een flexibele schil. De meeste zorginstellingen kennen in de zorgvraag weinig pieken en dalen. Wel kunnen zorgverzekeraars de geldkraan opeens dicht draaien.
Flex is nooit een bewuste keuze vanuit de organisatie, veel meer een noodgreep om de bezetting op peil te houden. Er zijn medewerkers die de zorg definitief vaarwel zeggen, maar er zijn er ook die zich bij de buurman als ZZP-er te laten inhuren. Is dit asociaal? Nee, het is een manier om als zorgprofessional zelf de regie te pakken om het hoofd boven water te houden.
Met Prinsjesdag heeft het kabinet de portemonnee getrokken voor de verpleegzorg en de jeugdzorg, maar niet voor de geestelijke gezondheidszorg. Juist bij GGZ instellingen zijn de hrm kengetallen beroerder dan beroerd.
Als verward persoon mag je natuurlijk wel een e-training volgen, maar of dat gaat helpen? Kortom, ‘gekkies’ op straat moeten het zelf maar oplossen. Ik verwacht dat vooral de politie van onze grote steden hier erg blij mee zal zijn. Het is triest maar waar; de grotere GGZ instellingen hebben een matige PR. In de eerste plaats bij de eigen medewerkers en daarnaast ook bij de politiek.
Als de gemiddelde kengetallen al zo slecht zijn, dan is het plaatje voor een individuele organisatie soms nog veel beroerder. Deze organisaties moeten uit een diep dal kruipen of gaan ten onder.
Zelfs met een flinke zak geld kun je daar het huidige personeelstekort niet oplossen. Heb je eindelijk een nieuwe medewerker gevonden, dan is die in de huidige situatie sneller vertrokken dan opgeleid en ingewerkt. Dweilen met de kraan open. Feitelijk vergroot je de zorgen en de frustraties voor de vaste medewerkers. Je zult dus uit een ander vaatje moeten tappen.
Laten we eens een paar mogelijkheden verkennen.
Het wekelijkse rooster rond krijgen is voor veel zorginstellingen een terugkerend drama. De planning rond krijgen is al lastig, laat staan als er iemand ziek uitvalt. Regelmatig worden (ook wettelijke) grenzen overschreden. Leuk is het al lang niet meer. Waar trek je samen wel de streep?
Probeer om met elkaar de arbeidstijdenwet te handhaven. Lees om te beginnen de regelingen nog eens goed door en begin met de nachtdiensten. Onverwachte (nacht-)diensten zijn een regelrechte aanslag op iemands privé leven, motivatie en werkplezier. Niet veilig voor medewerkers, niet veilig voor cliënten. Probeer als organisatie linksom of rechtsom echte maatregelen en voorzieningen te treffen voor de nacht. Voorkom dat je als werkgever misbruik moet maken van de urgentie die elke medewerker voelt als de nachtbezetting veel en veel te laag is.
Elke organisatie kent formulieren die ingevuld moeten worden, verplichte registraties, kwaliteitssystemen etc. In de loop der tijd groeit de administratieve belasting. Er komen wel formulieren bij, maar verdwijnen of oplossen doen ze niet. Schrappen die boel klinkt stoer, maar meestal kan dat helemaal niet.
Wat op elke afdeling kan en snel resultaat geeft is een ”small group activity”. Maak een nieuwe set formulieren. Kijk of je enkele formulieren slim kunt combineren. Schrap onnodige velden, kies voor een eenvoudige en eenduidige vastlegging. De tijger laat zijn tanden zien en verscheurt papier. Een klein team van de werkvloer gaat in de ochtend aan de slag. Na de lunch werk je de voorstellen uit en aan het einde van de dag keurt het management deze goed. De facilitator borgt in de loop van de dag natuurlijk wel het succes!
In organisaties die niet lekker lopen wordt vaak te veel verwacht van een “manager van buiten” of van enkele “nieuwe medewerkers”. Innoveren doe je met het hele team en is zeker geen solo taak van een manager of stafafdeling. Pas als je de enorme potentie van innovatie echt aan den lijve hebt ondervonden, ga je het zien. Tot die tijd geloof je het niet, kan het niet, is de eigen situatie geheel anders, etc. etc.
Ga eens met een kleine delegatie op werkbezoek bij een paar excellent werkende teams buiten de eigen organisatie. Dit hoeft helemaal geen identieke instelling of afdeling te zijn. Copy-Paste werkt helaas zelden, maar kijk je ogen uit en verbaas je over de resultaten. Het kan echt.
Het hoofddoel moet zijn meer veiligheid voor medewerkers en cliënten. Vooral ook meer werkplezier. Kortom, het leveren van betere zorg. Een gevolg is dat er efficiënter gewerkt kan worden en dat de HRM kengetallen verbeteren. Jagen op efficiency is het paard achter de wagen spannen.
4. Rationaliseer de inzet van ZZP-ers
De arbeidsmarkt is in alle sectoren flexibeler geworden. Aan de inzet van uitzendkrachten en ZZP-ers valt voor werkgevers in de Randstad bijvoorbeeld echt niet meer te ontkomen. In sommige delen van het land is de situatie wat beter, maar de vraag is voor hoe lang nog.
Waar wil je ZZP-ers inzetten en waar niet? Welk tarief mag een ZZP-er eigenlijk vragen, of beter gezegd, binnen welke bandbreedte ga je als organisatie hierin mee? Goedkoop wordt het niet en makkelijk ook niet. Als het toch onvermijdelijk is, kun je het maar beter gaan organiseren. Alleen al vanwege de BTW problematiek (en kosten) is dat de moeite waard.
Uurtarieven van een ZZP-er druppelen door en zorgen voor onvrede bij de medewerkers in vaste dienst. Soms terecht, maar vaak ook onterecht. Dat laatste kun je voorkomen. Medewerkers realiseren zich niet altijd dat de werkgeverslasten hoog zijn. Niet alleen de sociale lasten, maar ook de kosten van secundaire arbeidsvoorwaarden en van de pensioenregeling.
Voor veel organisaties is de huidige personele situatie echt dramatisch. Het verloop is dermate hoog dat dit de continuïteit bedreigt. De kans is groot dat zelfs met een ruim financieel budget de oude en door iedereen gewenste manier van werken niet meer haalbaar is. Kijk daarom op tijd naar wat er wel kan.
Als voorbeeld een algemeen ziekenhuis met een nijpend tekort aan verpleegkundigen op een bepaalde poli. Bereken eens als oefening het percentage van de werktijd dat deze verpleegkundigen echt bezig zijn met handelingen conform artikel 36 van de BIG wet; injecties toedienen, medicatie voorschrijven etc. Er is heel veel werk bij het voorbereiden, controleren en uitdelen van medicatie. Veel van dit werk mag van de wet ook door anderen uitgevoerd worden. Verpleegkundige medische kennis en ervaring wil je vooral daar inzetten waar het nodig is.
Laat een nieuw type medewerker de organisatie instromen en probeer het werk anders te organiseren. Zeker niet makkelijk, maar dit is wel een serieuze mogelijkheid om de werkdruk voor zorgprofessionals te verlagen. Heb je weer wat grip op de instroom, faciliteer dan het leren intern en werk aan loopbaanpaden (doorstroom).
Natuurlijk kun je altijd je hoop vestigen op een nieuwe wervingscampagne voor verpleegkundigen, maar wat kun je in alle redelijkheid verwachten? De huidige hrm kengetallen zijn helaas bikkelhard.
Dit blog is door mij geschreven op basis van mijn waarnemingen als betrokken buitenstaander. Als ik zie hoe hard er gewerkt wordt en hoe groot desondanks de problemen zijn, maak ik mij zorgen.
Mijn bijdrage aan zorginstellingen is dat ik samen met mijn collega’s de communicatie op de werkvloer verbeter door middel van hands-on trainingen.
Vera van Kampen, Wijk bij Duurstede 26-8-2019
Communicatietrainer en eigenaar van Hospitality in de Zorg
Neem ook eens een kijkje bij www.calyxtraining.nl, sterk in telefoontraining, training klantgericht communiceren en helpdesk training
Andrea Evers, hoogleraar gezondheidspsychologie, heeft mijn hart gestolen. NU.nl heeft het interview voorzien van de alleszeggende titel; “Hoogleraar: Placebo-effect speelt…
Na veel overwegingen ga ik dan toch maar de wijkagent bellen. Ik ben nog van de generatie die niet zo snel…
De training voor de prescreening week bewust af van het standaard programma. De trainer en acteur stemden hun aanpak zorgvuldig af op de behoeften en dynamiek binnen onze groep. Daarbij werd ook niet geschuwd om weerstand te benoemen en deze juist productief in te zetten.
Die flexibiliteit maakte de training niet alleen relevanter, maar ook effectiever. Er ontstond ruimte voor open gesprek, herkenning en gerichte oefening, waardoor de deelnemers actief betrokken bleven.
De dag leverde meer op dan vooraf gedacht: naast de beoogde leerdoelen kregen we ook waardevolle inzichten in onze onderlinge samenwerking en communicatie.
Een sterke, goed afgestemde training met duidelijke meerwaarde voor de praktijk.
De doktersassistenten hadden de training Hospitality in de Zorg al eerder gevolgd. Deze training is met zoveel enthousiasme en bruikbare tips ontvangen dat we besloten hebben om de training ook voor de huisartsen, POH somatiek en POH GGZ te laten volgen.
De trainer en acteur geven kleine praktische en ook persoonlijke tips om de communicatie te verbeteren met een grote merkbare verandering op de werkvloer.
Het is echt een integrale training voor alle medewerkers van de huisartsenpraktijk. Tijdens de training is veel gewerkt met Professor Andrea Evers, die in haar onderzoek aangeeft dat empathie en heldere communicatie tijdens het gesprek essentieel is voor de uitkomsten van de behandeling.
Alle medewerkers hebben deze training als echt nuttig ervaren. De training is echt een aanrader zowel voor algemene gesprekstechnieken, de agressieve patiënt als ook voor klantvriendelijkheid.
Wij hebben de telefoontraining “Hospitality aan de telefoon” gevolgd waarbij ook verbale agressie in meegenomen is. Zoals je over deze training op de website kunt lezen, zo wordt ie ook daadwerkelijk gegeven. Het fijne is dat er op de wensen/ behoeften van de groep wordt ingegaan en dat hierop het programma van de trainers aangepast kan worden. Het snel kunnen omschakelen van de trainers hebben we als zeer prettig ervaren. Er worden duidelijke praktijkvoorbeelden meegenomen en bij de verbale agressie wordt rekening gehouden met ieders grens. De training wordt vol enthousiasme en passie gegeven op een rustige manier met nuttige tips en respect voor een ieder. Zeer tevreden en waardevol.
Na de telefoontraining, die ingezet was bij de start van het patiëntencontactcentrum, merkten wij dat er meer nodig was dan alleen de medewerkers ‘aan de poort’ van het ziekenhuis te trainen. Door onze positieve ervaring met Vera van Kampen hebben wij ook alle medewerkers van de poliklinieken (BackOffices) bij haar bedrijf een training laten volgen.
Vera en haar team trainden 250 medewerkers individueel en in groepsverband; deze combinatie maakte dat het leerrendement van hoog niveau is geweest.
Medewerkers kregen niet alleen mondeling feedback over de individuele kwaliteiten en leerpunten maar zorgde ook voor een zorgvuldige, schriftelijke verslaglegging per medewerker. Dit was voor het vervolg van het leertraject écht een meerwaarde voor zowel de medewerker als de leidinggevende. De leercurve kan nu worden afgemaakt, waardoor we zeker weten dat iedere medewerker voldoende getraind is.
We hebben niets dan lof voor de flexibele opstelling van Vera en haar collega’s. Hun pro-actieve instelling zorgde ervoor dat knelpunten snel werden opgelost of zelfs werden voorkomen.
Het was een leerzame training, de training sloot goed aan bij onze behoefte en vragen. De cases waren actueel en uit onze praktijk. Alles wat er in de training was behandeld is nu toepasbaar. We kregen goede tips om onze huidige telefoonkennis te verbeteren, en je leert daarbij ook nog eens je grenzen te verleggen.
We kregen goede begeleiding van Vera en acteur. De training was voor ons duidelijk, persoonlijk en inspirerend. Verder hebben we ook veel gelachen tijdens de training. Een aanrader voor elk bedrijf.
De training “Effectief Telefoneren” voor onze zorgcoördinatoren was een fijne en leerzame ervaring, mede dankzij de begeleiding van Vera en Esther. Vanaf het begin viel het op hoe goed zij naar onze wensen luisterden en de belangrijkste spelers betrokken in de voorbereiding. De doelstellingen en leerdoelen werden vooraf goed afgestemd, wat ervoor zorgde dat we met een duidelijk focus de training konden starten.Wat ik waardeer in het bijzonder, is het prettige en open contact dat we gedurende de training hadden. Esther was altijd beschikbaar voor tussentijdse vragen en gaf op flexibele wijze antwoord op wijzigingen of aanvullende wensen. Dit maakte de samenwerking heel soepel en aangenaam.De trainingen zelf waren niet alleen informatief, maar ook praktisch. Mijn collega’s konden meteen de tips en technieken toepassen in hun dagelijkse werk. De trainers én de acteurs creëerden een vertrouwde en ondersteunende omgeving, waardoor iedereen zich op zijn gemak voelde en actief kon deelnemen.
Leidinggevende patiëntencontactcentrum a.i.
Projectleider beleid- en projectbureau patiëntenzorg Ziekenhuis Gelderse Vallei
Met het opzetten van een nieuw patiëntencontactcentrum hebben wij optimaal gebruik kunnen maken van de zeer ruime kennis en ervaring van Hospitality in de Zorg. De telefoontraining stelt ons in staat om op goede efficiënte en bovenal klantvriendelijke wijze de telefoon te beantwoorden. De unieke kwaliteiten van de trainer en acteur maken de training en het resultaat hiervan in het inmiddels operationele patiëntencontactcentrum tot een groot succes!
Met ons team hebben we de cursus ‘Omgaan met boze en teleurgestelde patiënten’ gevolgd.
We hebben hele leuke en leerzame dagen gehad met Esther en Ans met veel tips en tools die meteen toepasbaar zijn in ons werk. Ans, onze trainingsacteur, had zich goed voorbereid en ingelezen op de website van Heliomare, waardoor de in scène gezette telefoongesprekken als echt konden doorgaan.
In de voorbereiding vooraf aan de cursus zijn onze wensen uitgebreid besproken waardoor de cursus echt goed op maat en persoonlijk is geworden.
Esther en Ans zijn beide enthousiaste trainers met passie voor hun werk.
Verschillende disciplines van het bedrijfsbureau van het Leger des Heils (te weten: medewerkers Front Office, Back Office, Intermediaire Verhuur, Technische Dienst, Projectleiders, ICT) hebben een communicatietraining gevolgd bij Hospitality in de Zorg. We begonnen met een gezamenlijke aftrap, waar we elkaar beter hebben leren kennen en de theorie rondom onder andere het DISC model hebben verkend. Vervolgens hebben we de communicatie training opgesplitst in 2 groepen; 1 voor de medewerkers die veel fysiek contact hebben met onze deelnemers en 1 voor de medewerkers die veelal via de telefoon communiceren. Op deze manier kon de theorie met een kleinere groep – samen met een acteur – met praktijkcasussen worden toegepast. De training wordt gegeven op een hele eigen manier, on the go, waarbij iedereen wordt betrokken, iedereen input kan leveren en waarbij er continu het gesprek is tussen trainer en cursist. De training is dus heel interactief, waardoor je geboeid blijft! Wij hebben dit als erg prettig ervaren. Ik merk dat er op een positieve manier over de training wordt nagepraat, het leeft op de werkvloer.
